O que é melhor para o cliente?

A grande maioria das interações com os clientes já é impulsionada pela tecnologia, um número que só aumentará com o tempo, especialmente quando a tecnologia de atendimento ao cliente conseguir responder todas as solicitações dos clientes sem a necessidade de um suporte humano.

A tecnologia existe para permitir melhores interações com o cliente. Como eles são implementados requer uma compreensão detalhada de como se vai operar e, por implicação, dos seus próprios limites.

Começando pela tecnologia

Ao fazermos experiências de design em torno da tecnologia, adaptaremos nossos comportamentos às ferramentas que usamos.

Obviamente, a tecnologia precisa ser desenvolvida para garantir que cheguemos o mais próximo possível dos comportamentos naturais – garantindo que entendemos o impacto sobre os usuários e nos adaptamos de acordo.

Um lado a ser considerado nesta linha de pensamento é poder começar a pensar no fornecimento de informações necessárias para o seu negócio, que a tecnologia de alguma forma possibilitará.

Prazo e Preço

Ao pensar na experiência do serviço em torno da tecnologia é preciso levar em consideração as alterações das demais aplicações, ou você precisará alterar todos os outros componentes complementares também, portanto, com possiblidade de elevar custos de integração.

Outro impacto está no tempo gasto para fazer as integrações sistêmicas que pode ser demasiado longo, inclusive com reuniões e workshops com especialistas de várias áreas da organização para integração pela incompatibilidade.

 Começando pela experiência

Com tantas interações já automatizadas, e muito mais por vir, não faz sentido projetar a experiência de serviço especificamente para a tecnologia que será implementada.

Como a tecnologia desempenha um papel maior no gerenciamento de interações com os clientes, o papel do designer de experiência de serviço está mudando. Entender os clientes e suas necessidades já não é suficiente. Eles precisam entender a tecnologia e como ela permite experiências satisfatórias e memoráveis.

Se você não projetar a experiência de serviço em torno das necessidades do cliente, você corre o risco de criar algo que os clientes não usarão.

Ou seja, é preciso que os designers aprendam novas habilidades que muitas vezes são estranhas a eles. Lembro de uma situações aqui que passei certa vez:

Uma solução pronta da Bélgica para e-commerce seria implantada no Brasil sem o campo para a informação do CEP para as entregas (sim, o nosso código postal). Foi uma conversa bastante desgastante com os desenvolvedores pois a alteração levaria tempo e custaria mais claro para ajustar. Basicamente ouvi: “esta é uma solução mundial e somente vocês estão exigindo o campo CEP”.

 O que é melhor para o cliente?

Como a tecnologia e os comportamentos dos clientes são igualmente caros e demorados para mudar, a solução é encontrar uma compensação que otimize o uso da tecnologia existente e as necessidades dos clientes ao mesmo tempo.

No entanto, há um perigo aqui. Cair na armadilha de limitar a experiência do usuário com base na capacidade da tecnologia e acabar com um modelo que não funciona da melhor forma para o cliente.

Talvez a premissa para encontrarmos uma solução é descobrir o que é melhor para o cliente” e, em seguida, encontrar uma solução de tecnologia para isso.

Entender quem são seus clientes, o que eles querem fazer e como fazem é a base do design da experiência de serviço.

Em um mundo ideal, sua tecnologia (e os outros componentes complementares necessários para obter o máximo da tecnologia) possibilitaria a experiência de serviço por completo.

A maioria das tecnologias líderes de hoje são poderosas o suficiente para permitir a maioria das interações com os clientes, embora todas tenham limitações.

Filosofia da Mudança

Tem ainda outro problema bem comum ao pensarmos tecnologias. Quando projetamos os impactos de novas tecnologias que surgem não conseguimos perceber além do uso mais direto, as consequências indiretas e inusitadas.

Uma nova ponte entre duas cidades, muda toda a história da vida de seus habitantes. Casamentos entre pessoas antes distantes, por exemplo, são consequências indiretas e inusitadas.

Quando desenhamos experiências para os clientes é preciso entender as mudanças que ocorrem na percepção do serviço com a chegada de novas tecnologias.

É preciso observar além das consequências diretas, principalmente as indiretas. Temos que pensar não apenas nas tecnologias em si, mas o que fazemos com elas (tecno possibilidades).

Tecnologias permitem que os consumidores possam fazer algo que não podiam antes e isso modifica o relacionamento com as organizações, com impactos objetivos e subjetivos na experiência do usuário.

O que você diz?

Um abraço

Francisco Sarkis

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