Rappi e a comoditização da Fidelidade

É impressionante como não se inova no mercado de fidelização...é sempre algum tipo de desconto! E a Rappi não fez diferente. Gaste com eles e receba algum tipo de dinheiro de volta. Peça supermercado e receba um trocado de volta, mas com prazo de validade para que vc volte e compre de novo. Envie 4 reais em Rappi créditos e receba 8 de volta. Gaste bastante, mas bastante mesmo, e suba de nível para ganhar vantagens que, sinceramente... Ela sempre paga pelo seu comportamento, motivação extrínseca pura.

O problema desse tipo de iniciativa é que ela segue a cartilha da Fidelização com Gamificação, até a página dois. Talvez faça sentido para uma empresa que queima rodadas de investimento com a selvageria de uma Uber, mas com certeza não faz sentido para empresas que precisam dar lucro trimestre após trimestre. São iniciativas muito agressivas e pouco criativas, que não diferem muito de colocar um comercial numa grande emissora de TV, gastando milhões, e rezando para dar algum resultado (algum, porque calcular R.O.I. nem pensar).

Um programa de fidelização desse tipo custa caro e só funciona até os seus concorrentes começarem a fazer igual, o que não é nada complicado já que um real ganho na Rappi é igual a um real ganho no iFood, no UberEats, etc. Quando seus concorrentes começam a copiar o seu programa, a coisa toda vira uma grande queda de braço financeira para ver quem pede falência por último. Aliás, às vezes eu fico com a impressão de que quem desenha esses programas é a área Financeira das empresas, e não o Marketing. São iniciativas insustentáveis que já deram errado em outras indústrias, veja as companhias aéreas, por exemplo. Qual a diferença entre uma milha da Avianca, LATAM OU Gol? Nenhuma. Você pode, inclusive, transferir suas milhas de uma para outra. O cliente pode cair na situação pouco incomum de voar numa companhia diferente daquela onde ele ganhou as milhas que pagaram a viagem. Isso é fidelidade?

Fidelizar é fazer o cliente se apaixonar pela sua marca, é ele escolher você mesmo você não sendo a opção mais barata. E para fazer isso, o seu programa de fidelização não precisa consumir toda a sua verba de Marketing ou rodada de investimento.

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