Sobre uma experiência omnichannel

Ganhei de aniversário uma malha da Hering. Quem me presenteou foi minha vó, que na hora em que desembrulhei a peça e a tirei da embalagem concluiu: Não vai servir! Imediatamente, ela me entregou a nota fiscal para a troca do produto. Como já passava das 22:00 eu só conseguiria falar com a loja na região do Morumbi ou ir até lá no dia seguinte – e se passasse perto dela. Aconteceu que no outro dia eu estava longe dali, mas perto de uma loja. Fui até e eles ou tinham peças muito maiores do que eu procurava ou de outra cor. A troca não aconteceu. Consegui o telefone da unidade onde minha avó comprou e liguei. Informei o código da peça e me responderam que não tinham ela no estoque.

Já aceitando não encontrar o que eu procurava e ter que trocar por algo diferente fui até a loja onde a compra aconteceu. Conversei com a atendente que me informou: “Não temos aqui, mas temos no estoque central, na fábrica, no Sul. O senhor quer retirar aqui na loja pessoalmente ou quer que enviemos para sua casa?”.

-Quanto tempo demora?, perguntei.

-De cinco a sete dias úteis. O Senhor deixa a peça, fazemos um registro seu no sistema, o senhor recebe um SMS e um e-mail para acompanhar o envio...

Aceitei desconfiado, pois ciente da ineficácia dos Correios no Brasil achei que minha encomenda se perderia no caminho. Além disso, minha esposa também achava que algo poderia acontecer no caminho, mesmo ela sendo uma entusiasta de compras on-line. Minha avó, bem, ela ficou surpresa que esse tipo de procedimento pudesse acontecer e disse “Você guardou a nota, né? Se a blusa não chegar, você vai lá e briga”.

Fato é que diariamente eu recebia SMS e e-mails informando a evolução do envio que chegou em casa nos exatos cinco dias úteis; embalado, identificado e no tamanho e cor certa.

A Hering me reconquistou como cliente?

Parcialmente. Explico: eu fui até uma loja que poderia ter me indicado o processo descrito acima. Talvez o vendedor não soubesse desta possibilidade. É responsabilidade dele? Não. Por vezes as pessoas desconhecem todos os processos das empresas onde trabalham. O vendedor fez o trabalho dele me sugerindo malhas de outros tamanhos e cores? Sim. Então até aqui tudo tranquilo e normal.

Na segunda tentativa de encontrar a peça, quando liguei para a loja onde a malha foi comprada e fui informado de que não havia mais a peça naquele estoque, eu poderia ter sido informado da possiblidade de esperar de cinco a sete dias úteis? Poderia.

Omnichannel é bom, mas demanda atenção redobrada da marca para entrega do produto e treinamento dos funcionários/representantes da marca.