El ROI del diseño UX

Cada vez es más común escuchar hablar sobre la importancia de la Experiencia de Usuario. Es verdad que hoy por hoy, tanto las agencias como las empresas, tenemos más presente al usuario y algo menos los intereses de negocio, aunque éstos siempre juegan un papel importante. Sin embargo, no es algo nuevo. Cuando se fabrica una silla se piensa en venderla pero sobre todo en que los clientes la compren, porque además de ser bonita, es cómoda y usable.

El branding, diseño, experiencia de usuario, usabilidad…, entre otros muchos, son elementos esenciales, sin embargo no son pocos los que me preguntan sobre los beneficios tangibles que pueden reportarles estas disciplinas.

¿Trabajar la UX tiene un retorno en la inversión?

La respuesta es si. Invertir en UX es invertir en el crecimiento de tu negocio. De hecho, en más de una ocasión se ha demostrado que es mucho más económico tener en cuenta las necesidades del usuario en la época más temprana de diseño, que abordarlas más adelante o intentar resolverlas cuando el problema es más grande.

De hecho, Robert Pressman, en su libro “Software Engineering: A Practitioner’s Approach”, explicaba que por cada dólar invertido en resolver un problema durante la etapa de diseño, se gastarían 10 dólares en el mismo problema durante la fase de desarrollo y 100 dólares si el problema debía resolverse tras lanzar el producto.

Cada vez son más las empresas que se dan cuenta de esto, pero como decía al principio no es algo nuevo. Ya en 1966, el CEO de IBM, Thomas J. Watson Jr. apuntaba que ‘el buen diseño es un buen negocio’ y lo que podemos asegurar a día de hoy es que esto sigue siendo así, pero haría un matiz: Diseño Centrado en el Usuario (DCU).

Calcular el retorno

Como en muchas otras disciplinas, calcular el ROI de la Experiencia de Usuario requiere de análisis y depende de la forma en la que se calcule ya que existen diferentes dimensiones a partir de las cuales medir los beneficios:

• Disminución de costes: el diseño y la UX reducen errores y tiempo, por lo que los costes de producción y mantenimiento también se ven reducidos.
• Incremento de conversiones: cuando la experiencia es satisfactoria, es más sencillo convertir por lo que un buen diseño y contenidos bien orientados pueden facilitar las compras, en una tienda online por ejemplo.
• Fidelización: si se ha trabajado bien la UX, el usuario ni se plantea visitar o comprar en otro lugar, porque el canal satisface sus necesidades y no necesita salir fuera. De hecho volverá de nuevo y repetirá. Se convertirá en un usuario/cliente fiel.
• Intereses particulares: aunque se tangibiliza menos, una disminución en las quejas o en las llamadas al servicio cliente también se convierten en un retorno positivo.

A nivel económico podríamos determinar los siguientes beneficios:

Ventas

• Aumento de tráfico
• Incremento de ventas/conversiones
• Fidelización
• Mejora de rebote

Desarrollo

• Optimización de tiempos
• Reducción de costes de mantenimiento
• Menos correcciones
• Mayor precisión

Uso

• Mejora en la satisfacción 
• Mejor percepción
• Mayor confianza en el sistema 

Con todo esto podemos decir que efectivamente apostar por el Diseño Centrado en el Usuario, pensar y poner en el centro de nuestra estrategia a nuestro usuario/cliente y por tanto trabajar y creer en la Experiencia de usuario puede aportarnos múltiples beneficios.

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