根據全方位旅遊業者的觀察,旅遊產品由多元且複雜的元件組成,包括團體旅遊和自由行產品。這樣的複雜性使得旅客在購買時需要更多維度的內容搜索和比較引擎,超出現有系統的部分,就會依賴通路人員提供服務。

這些服務形式包括:

  • 文字服務
  • 語音服務
  • 門市現場服務

以門市現場服務為例,一位業務可能面臨全球超過1萬種產品的提問。這不僅需要長時間累積知識,還需根據旅客的成熟度調整應對策略。因此,專業人力培育、服務內容及品質控管一直是產業的重大課題。

旅遊業通路的AI應用方案

旅遊需求無處不在,無論是個人、家庭還是公司,各種型態的需求隨時隨地都會出現。這樣的需求模式非常符合AI的應用場景,提供一週7天24小時的智能文字和語音服務,以提升旅客服務品質並轉換為訂單成交。

自2022年以ChatGPT為首的AI進入大眾視野,降低了使用門檻,使各產業都摩拳擦掌。未來兩年內,旅遊業被認為是最佳的AI應用場景,但現實中卻缺乏明確的案例來證實AI的應用優化能力。

  1. 應用方式定義不清:先進技術的發明常伴隨不同的應用理論爭論,AI的多元觀點使業者多數持觀望態度,期待實證後再出手。
  2. 現有管理模組衝突:旅遊業長期以人力銷售為主,轉型為人機混合的模式,面臨管理上的巨大挑戰。
  3. 技術開發成本:生成式AI與大語言模型的開發成本高達每年千萬級別,且具有風險,使得業者希望等到技術成熟後再行採用。
  4. 市場熱絡客觀因素:2023年Q2後旅遊市場反彈,業者在回防產品、通路及行銷上的人力已經捉襟見肘,難以調整佈局數位化。
  5. 數據斷點多且凌亂:多數旅遊業者的數據基礎不完善,缺乏全段全時監控,容易導致數據斷鏈,增加建立AI模型的難度。

旅遊業如何開始使用AI?

  • 從簡單應用開始

先以協助客戶找到對應產品作為切入,逐步累積問答資料庫。這不僅能降低導入門檻,還可以幫助既有通路業務加速成交。

  • 建構完善數據池

利用交易時間軸掃描,盡可能將紀錄自動化。先求有、再求好,建立能夠反映客群可量化交易特性的資料庫,以便未來延伸建置的彈性。

  • 站對位置協同運作

引用程世嘉於《AI世界的底層邏輯與生存法則》中所述,「AI平台是巨頭的專屬競技場」,市場可能更需要一個只會做少數事情但能做到100分的「垂直型AI」。旅遊業應有系統地進行垂直領域知識管理,並打造專屬的AI應用。

個人小結:面對AI應,大膽進場、小步快跑、累積經驗、終將卓越!

特別提醒的是,生成式AI(Generative AI)固然可以帶給產業利多,但其成長快速且多元的特性,伴隨則會有著作權侵權、資安防護、數位歧視的風險,其中又以營業秘密、個資保護最為敏感。

對此,除了業者本身於開發應用時應注意涵蓋範圍及對應文本、資料保護之約束性外,更建議可效仿各國金融監管單位如:美國FINRA、英國FCA、新加坡 MAS等,作為生成式AI 金融服務機器人製作之意見收整,再由相關立法單位近一步形成監理專法,方使業者有所依循。

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責任編輯:丁肇九
核稿編輯:翁世航