Andere Länder, andere (Service-)Sitten!

Service ist ein internationales Geschäft! Im Laufe meiner bisherigen Karriere kam ich in den Genuss, in sehr unterschiedlichen Gegenden der Welt beruflich tätig sein zu dürfen. Ich habe im Ausland studiert und bereits zu meiner Zeit bei der TRUMPF GmbH in unzähligen Regionen von Nordamerika über Europa, Nordafrika, Russland bis in den asiatischen Raum mein Unwesen getrieben. Und auch heute als Project Manager bei Roland Berger sehe ich ab und zu ein bisschen etwas von der Welt.

Ich will an dieser Stelle jedoch nicht versuchen, Sie mit meiner weltmännischen Ader zu beeindrucken. Ich möchte Ihnen mitteilen, wie ich das Thema meiner Doktorarbeit fand und warum ich es als relevant für den Servicebereich erachte. Natürlich sind alle Eindrücke kostbar, die man im Umgang mit fremden Kulturen gewinnt. Das wird Ihnen jeder Reiseblogger, -youtuber oder Erasmusstudent bestätigen können. Ich begann aber irgendwann auch damit, mich speziell für den Einfluss kultureller Eigenarten auf die Arbeitsweise und Bedürfnisse in der Industrie im Allgemeinen und im Service im Besonderen zu interessieren. Denn in diesem Bereich gab es für mich einige Überraschungen und (oft unfreiwillig) komische Begebenheiten, die mich ins Grübeln kommen ließen.

Forschungen zu diesem Themenkomplex sind relativ spärlich gesät. Tatsächlich war ich mit meiner Arbeit einer der ersten, der sich überhaupt mit dem Thema befasste. Das ist vor allem deshalb so erstaunlich, weil es sich bei Service eigentlich um einen Bereich handelt, der sehr stark von Internationalisierung geprägt ist. In unterschiedlichen Ländern herrschen dabei natürlich auch ganz verschiedene Vorstellungen darüber, was guter Service zu leisten hat. Wenn man sich als Global Player solch einem heterogenen Umfeld stellen will, sollte es doch durchaus erstrebenswert sein, diese unterschiedlichen Erwartungshaltungen genauer zu erforschen. Nur so können Dienstleistungen entwickelt und angeboten werden, die für den jeweiligen Kulturkreis optimal konzipiert sind.

Ich habe das im Rahmen meiner Dissertation getan und möchte einen Teil meiner Ergebnisse in den kommenden Wochen mit Ihnen teilen. Denn häufig steht man auf einem internationalen Markt vor Problemen, deren Ursache man sich nicht erklären kann:

-Warum läuft der neue Smart Service Pilot im DACH-Raum so schleppend an, während die Kunden in Schweden sich danach die Finger lecken?

-Warum funktioniert der Vertrieb von Serviceverträgen in Deutschland so gut und in Osteuropa nicht?

-Warum springen Unternehmen in bestimmten Ländern nicht auf meine Marketingbemühungen an?

Meine gewonnenen Erkenntnisse können Ihnen dabei helfen, Services auf internationaler Ebene zielgerichteter zu vermarkten und solche Fragen zu klären. Das wäre doch letztendlich wünschenswert. Für Sie und Ihre Kunden! Morgen erscheint zu diesem Zweck der erste Artikel zum Thema Technologieakzeptanz im Servicebereich unterschiedlicher Nationen auf service-lobby.com. Abonnieren Sie die ServiceLobby gerne per Mail, um nichts zu verpassen.