Mit dem Metaverse zu einer neuen Ertrags- und Vertrauensbasis im Banking

Im Zuge der Entwicklung digitaler Banking-Services kam es zu einer Entfremdung zwischen den Banken und ihren Kunden. Doch ausgerechnet die nächste Ausbaustufe der Digitalisierung des Geschäfts, der Schritt der Banken ins Metaverse, bietet nun die Chance der Wiederbelebung der Kundenbeziehung. Zugleich wartet ein Billionen-Dollar-Geschäftspotenzial.

Kaum ein Trend bestimmt die Tech-Schlagzeilen so sehr wie das Metaverse. Experten versprechen nicht weniger als eine neue Ära des Internets. Vieles spricht dafür, dass wir das bisherige Browsing von Webseiten, die fragmentierte Nutzung verschiedener Devices und Anwendungen sowie unsere Welt voller Medienbrüche hinter uns lassen. Mit dem Zusammentreffen von Augmented Reality (AR), Mixed Reality (MR), Virtual Reality (VR) und 3-D-Welten haben wir die Chance auf eine ganz neue, vollständig digitale und vor allem emotionale Interneterfahrung. Besonders der Aspekt der Emotion an der neuen Interneterfahrung sollte Banken aufhorchen lassen – schließlich ist die menschliche, emotionsvolle Nähe genau das, was ihnen im Verhältnis zu ihren Kunden abhandengekommen ist. Digital Banking hat zwar viele Dinge für Kunden bequem und für Banken günstiger gemacht – Gespräche auf Augenhöhe und damit auch Vertrauen in die eigene Hausbank sind aber verloren gegangen.

Banking-Pioniere sind bereits aktiv

Insofern verwundert es kaum, dass viele Institute beginnen, sich intensiv mit dem Metaversum und seinen Möglichkeiten auseinanderzusetzen. Denn wenn die Menschen den Weg in die Filialen scheuen oder nicht mehr mit Mitarbeitern der Bank in direkten Kontakt treten wollen, müssen Banking-Angebote und -Ansprechpartner dort relevante Angebote machen, wo sich Menschen künftig aufhalten, ob nun in Decentraland, Horizon Worlds oder anderen digitalen Sphären. Dabei sind die Reifestadien der Pionierbanken sehr unterschiedlich. Das Spektrum umfasst u. a.:

• den ersten Schritt eines virtuellen Grundstückserwerbs im Metaversum Sandbox als künftige Basis (HSBC),
• VR-Interaktionsmöglichkeiten zwischen Mitarbeitern und Kunden (KB Kookmin Bank),
• den Abruf von Kontobewegungen und Transaktionsdaten in einer VR-App für Privatkunden (BNP Paribas),
• Touchpoints für Großkundenservices wie grenzüberschreitende Zahlungen, Devisenhandel, Finanzanlagen und Wertpapierverwahrung (J. P. Morgan) oder
• VR-Schulungen für Mitarbeiter zur Vorbereitung auf neue Arten der Interaktion mit Kunden (Bank of America)

Wichtig für die Neubegründung der Beziehung zu den Kunden wird aber sein, dass Banken ihre Präsenz im Metaverse auch mit relevanten neuen Angeboten flankieren.

Neue Aufgaben, neues Ertragspotenzial

Denn neben einer möglichen Frischzellenkur für die digitale Kundenbeziehung wartet im Metaverse auch ein enormes Geschäftspotenzial. Goldman Sachs und Morgan Stanley schätzen das Volumen der Metaverse-Wirtschaft auf bis zu 8 Billionen US-Dollar. Da neue Services oder digitale Assets auch bezahlt werden wollen, sind Banken dabei grundsätzlich in einer recht guten Position beim Share of Wallet. Dabei können die Betätigungsfelder ganz unterschiedlich aussehen. Banken könnten beispielsweise:

1.    digitale Zahlungen im Metaversum über das Angebot von entsprechenden Wallets und Zahlungssystemen ermöglichen. Wichtig dürften dabei auch Brücken zwischen dem Metaverse und der realen Welt sein, die es Kunden ermöglichen, Geld aus dem Metaverse in die reale Welt zu bringen – über Krypto-zu-Geld-Börsen oder ähnliche Dienste

2.    ihre Rolle als vertrauenswürdiger Verwahrer von Vermögenswerten in der realen Welt auf digitale Assets wie Kryptowährungen, NFTs oder auch virtuelle Grundstücke und Immobilien ausweiten

3.    Services rund um digitale Zwillinge realer Werte und Personen anbieten – Kunden könnten dann beispielsweise ein Haus in der realen Welt virtuell besichtigen und den Kredit für das echte Objekt direkt in der virtuellen Bankfiliale abschließen

Doch wo sollten Banken starten? Auch wenn wir heute noch nicht genau wissen, in welche konkreten Technologien und Plattformen die Entwicklung letztlich münden wird, sollten Finanzinstitute die Markt- und Technologielandschaft genauer beobachten. Sie müssen verstehen, wie sie sich entwickelt und welche Optionen sich hieraus ableiten lassen. Genau das, die Analysephase, sehen wir auch schon im deutschen Markt, wie erste Blogposts von Deutscher Bank und LBBW zeigen.

Auch die Bewertung der eigenen technologischen Reife für den Schritt ins Metaversum ist ein Muss. Ohne ausgereifte Cloud-Kompetenz wird die nächste digitale Evolutionsstufe kaum zu bewältigen sein. Zugleich dürften sich Investitionen in VR, AR, MR und virtuelle Marktplätze sowie der Know-how-Aufbau über niedrigschwellige Anwendungsfälle schon heute lohnen, denn auch unabhängig von der Bündelung im Metaverse werden Banken in diesen Feldern künftig Fähigkeiten für die Kundeninteraktion und Ressourcen für neue Dienste benötigen.

Klar, Second Life aus den 2000er-Jahren ist lange schon Geschichte, Googles Daydream-Plattform hat nie Fahrt aufgenommen und aktuelle Metaversen sehen noch ein wenig so aus wie die Benutzeroberfläche von Nintendos Spielkonsole Wii vor mehr als zehn Jahren. Das könnte sich aber rasch ändern, Technologie und Akzeptanz machen riesige Sprünge. Ich glaube fest daran, dass auch Banken diesen Trend dringend beobachten sollten, um sich eine gute Startposition zu sichern.