4 características del consumidor post pandemia

Hemos experimentado en qué medida la realidad es imprevisible. La repentina parada en seco del sistema condujo a cambios en el consumo y en los consumidores a corto y medio plazo. ¿Cómo reaccionarán las empresas?

A corto plazo las empresas se enfrentarán a un consumidor pesimista, ya sea a causa de la merma en sus ingresos o bien porque más allá del ahorro en el que se incurrió con el confinamiento impera la lógica de reducción de gastos a lo esencial y de un consumo más consciente. Sin embargo, las compras online han sido la gran tendencia de la crisis, y se mantendrán a futuro. Personas de todas las edades incursionaron en las adquisiciones de productos online y otras las profundizaron, dando como resultado nuevos hábitos de comunicación, entretenimiento, formación y compra. "Los consumidores han priorizado comprar on-line por sobre su fidelidad a una marca", apuntó Pau Virgili, profesor de ESADE y de Luxembourg School of Business en el marco de la jornada sobre los nuevos consumidores organizada por ACCIÓ y ESADE.

Es real que algunos cambios pueden ser pasajeros, pero muchos de los nuevos hábitos de consumo digital han venido para quedarse y la crisis de la Covid-19 no ha hecho más que acelerar las grandes tendencias que hacía tiempo se venían gestando.

A modo de resumen, podemos destacar cuatro características que describen a los consumidores hoy:

- Hiperinformados: navegando por Internet un usuario en poco tiempo puede saber más sobre un producto que el propio vendedor del mismo, dado el contexto de la digitalización, transparencia de la información y acceso a opiniones de otras personas. Este caudal de información, así como las valoraciones son un factor determinante en las decisiones de compra.

- Nos brindan muchos datos: ¡la clave es saber interpretarlos! Captar la información del consumidor y volcarla eficientemente la personalización del producto o servicio permite a las empresas adaptarse continuamente a las necesidades de su público, visualizar tendencias e innovar. Asimismo, gestionar esa información con inteligencia para crear una relación de confianza

- Multicanalidad: buscan soluciones en todos los niveles ya sea online o en las tiendas físicas. Construyen su itinerario de compra de manera diversa, en el que las consultas presenciales y por Internet se complementan y funden en un todo. Las compras online vienen a complementar las compras en tiendas físicas y no a reemplazarlas. Es por ello que tanto la puesta en marcha de eCommerce como la incorporación de tecnologías en las tiendas que mejoran la experiencia del consumidor son una necesidad creciente de las empresas en la construcción de una relación duradera con sus clientes.

- Influyentes y conscientes de su poder: ya no quieren escuchar monólogos de las empresas, desean participar. Son activos y reclaman ocupar el centro en la estrategia de las empresas. En definitiva, las relaciones empresa-mercado no dejan de ser relaciones entre personas. Anhelan ser invitados por las empresas para la mejora y hasta la creación de nuevos productos, quieren ser tenidos en cuenta y saben aportar valor.

La capacidad que desarrollen las empresas para conectar con sus públicos y crear valor es lo que les dará ventajas competitivas de aquí en adelante. Y tú, ¿cómo conectas con tus clientes?