Atención al cliente, incluso antes de serlo.
🔹Felipe Pérez de Madrid Piñeiro 🔹Ventas con alma 🔹
Director Estrategia, Marketing y Ventas en Alberta Norweg. Formador en Ventas y Liderazgo en vasavender.com Mis cursos de ventas te cambian la vida...comercial.🏄🏼♂️
Atención Al Cliente, Antes De Que Lo Sea.
Atención al cliente
La atención al cliente deja mucho que desear y eso es una gran oportunidad para los que vendemos y también para los que hacemos formación en atención al cliente.
Pero lejos de estar orgullosos apena bastante que cuando eres cliente, que diría que es una ocupación de 24 horas al día, seamos tan mal atendidos.
Somos clientes
Desde que te levantas en una cama con colchón, almohada y sábanas, enciendes la luz, coges tu teléfono móvil, abres el grifo, te pones la ropa y sales a la calle ya cuento mas de 20 servicios además de los que llevas en el móvil, que son miles. Imagina el alcance de lo que estamos planteando.
No se nos atiende bien
En general no nos atienden bien casi en ningún sitio, en Retail por que no te atienden personas ni entrenadas ni formadas en la mayoría de los casos. Tampoco se buscan desde las empresas y consultorías de selección profesionales con algo de “vocación de servicio”
Piensa en la última vez que dijiste “Wow, que bien me han atendido” puede que en una tienda, en un restaurante. ¿Un vendedor que visitó tu empresa. En una llamada, en un e-mail, en una videoconferencia?
Y ahora en un sitio físico o virtual en donde no te atendieron como esperabas, especialmente en una situación en la que te sentías desprotegido, con dudas, sin saber que decidir o como actuar. Seguro que son muchas.
Solo alguna vez
Y ahora piensa en donde te atienden simplemente “normal” o “regular” o de forma “mediocre. Aquí hay cientos de miles y no hablo solo a la hora de comprar sino cuando te están entregando el servicio. Aquí tiene un papel importante el cliente, o el paciente si estamos en medicina y sus expectativas. Qué es lo que espera y como lo compara con lo que le dan.
Existe el cliente exigente que espera una buena atención y la verdad existe una gran mayoría de clientes que se dejen llevar, que no esperan demasiado y que se conforman. También los hay que dejan de comprar o de recibir un servicio si les atienden mal y otros que ya se han acostumbrado a hacer cola en un restaurante de moda, que le cobren dinero si no puede atender una reserva o que le den una mesa lamentable, por hablar un poco de hostelería.
Volvamos a cuando estabas pensando en ese momento y lugar en donde te sentiste bien atendido. Puede pasar dos cosas, que te toparas con una persona con predisposición e interés o con una organización que trabaja profesionalmente la atención al cliente. Seguro que lo has notado y se juntan las dos opciones tu experiencia de cliente habrá sido excelente.
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Grandes empresas y su atención al cliente
Cuando escribes atención al cliente en Google, la primera que sale es la de Sales Force, el CRM por antonomasia o los servicios de compañías de telecomunicaciones y bancos que seguro has usado y que en general están más pendientes de la rentabilidad que de la atención y que al tener millones de clientes entienden que unos se van a ir y otros vendrán, cambiándose de compañía telefónica o banco ya que el cliente creen que es cautivo en ambos servicios.
Cuando nos atienden mal en un negocio, pensamos. “No les irá bien” y la mayoría de las veces no pasa y hay negocios, que funcionan con una mala atención al cliente. Piensa en alguno del que además eres socio y nunca recibes atención ni mucho menos un trato preferente. Como decía hay una gran masa de clientes pasivos, poco exigentes y acostumbrados a que los maltraten o que simplemente no son conscientes. Un gran mercado.
¿Cuándo nace el cliente?
Otro concepto interesante es cuando empezamos a ser considerados clientes. Para mi y para mi tocayo Kotler. El cliente lo es antes de comprar, cuando es un posible cliente o usuario cuando forma parte del mercado potencial, cuando solo es “prospecto” Aquí es donde empieza la atención del cliente y seguramente debe empezar en el marketing, digital o no para que esos primeros contactos con el “Buyer persona” esas promesas se vayan materializando y terminan con un cliente bien atendido en la pre-compra, compra y post-compra. Pensemos por que nos suena raro estas expresiones y sin embargo estamos mucho más familiarizados con pre-venta, venta y posventa. Simplemente por que lo trabajamos desde nuestra posición y no desde la del cliente.
La atención al cliente con el cliente en el centro
Las empresas que de verdad practican el “Cliente centrismo” son organizaciones que se distinguen en atención al cliente. Elaboran un proceso comercial y de atención al cliente un mapa de empatía y un itinerario de experiencia de cliente. Además forman a sus equipos en actitud y les dan las herramientas de atención al cliente y al prospecto necesarias y evalúan constantemente la calidad del proceso y la actuación de sus empleados. También hay pequeños negocios en donde los propietarios o los empleados son los artesanos y artistas de una gran atención al cliente, pero ellos no mueven la grandes cifras de la economía. La mayoría de nosotros somos clientes de grandes compañías que mueven el mundo, que a veces lo dominan y que no nos atienden bien.
Formación y entrenamiento en atención al cliente
La mejor inversión es este sentido para las empresas y una vez que tienen claro que sin clientes no hay negocio y que en general maltratarlos no es una buena idea, es la formación de los equipos y no solo de los titulares de la atención al cliente o de ventas, que como veis en este artículo hemos incluido en la atención al cliente desde que son prospectos, sino de toda la organización, de cualquier persona que pueda tener contacto con un cliente o incluso las que no lo tienen ya que seguro atienden al cliente interno, a otros departamentos que colaboran en dar una buena atención y experiencia de cliente.
Net Promoter score
Hablamos de algo mucho más profundo de que te manden una encuesta y te pregunten si recomendarías sus servicios con el NPS Lo que tiene que notarse es que esa organización está volcada en sus clientes y en sus empleados que son clientes internos y tienen que atender a los demás. En palabras e Richard Branson; “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.”
Los clientes no son lo primero, son los empleados, si cuidas de ellos ellos cuidarán de los clientes.
Pienso que todos son importantes y a todos tenemos que cuidarlos, hacer que se enamoren de nosotros y nuestro servicio por que además así lo sentimos y lo sabemos transmitir.
Si quieres que a tu empresa la distingan como “Client friendly” 🙂 será muy bueno que tengamos una conversación que puede empezar EN ESTE ENLACE o EN ESTE CURSO
También te dejo este vídeo un poco gamberro, para que nos conozcas un poco más y que sepas que aquí eres cliente VIP desde antes de que nos compres. Un abrazo.