La Confiabilidad Multiperfil. Un aporte para mejorar La Confiabilidad Humana en un Sistema Sociotécnico
El cerebro humano está absolutamente capacitado para enfrentar situaciones de incertidumbre.
El Dr. Puig aparte de la frase con la que hemos querido iniciar este artículo también nos comenta ¿De qué forma los sentimientos esculpen nuestro cerebro? “la zona prefrontal del cerebro (lugar donde se sitúa el pensamiento más avanzado, donde se inventa nuestro futuro, donde valoramos alternativas y estrategias para solucionar los problemas y tomar decisiones) está tremendamente influenciado por el sistema límbico; es decir, nuestro cerebro emocional”. Para obtener buenos resultados, es necesaria la confianza en uno mismo, el compromiso y la ilusión moderada.
La “zona de confort”, que bien puede ser una zona de incomodidad e infelicidad, no es más que el estatus quo al que las personas se acostumbran, entonces ¿por qué no cambiar? El cambio produce incertidumbre y ésta produce temor, por lo que es necesario enfrentarlo.
Interesantes palabras, dignas de análisis, y que aplican en cualquier campo de la vida, sea lo laboral o personal. En el desarrollo de este artículo nos centraremos en el campo laboral.
¿Y cuántos de nosotros según el rol dentro de la estructura organizativa de que ocupemos en el sistema sociotécnico hemos tenido un panorama de incertidumbre?, ¿Cuantos dueños, presidentes de compañías o altos directivos, gerencia media y los propios trabajadores de base sea cual sea su rol enfrentan situaciones de incertidumbre?
Sin duda alguna, todos hemos pasado por ese momento y esto puede afectar o incluso afecta el cumplimiento de las actividades así como las metas de la organización. La incertidumbre en los sistemas sociotécnicos es una variable constante, en algunos casos es el resultado de la dinámica y producto de la convergencia, divergencia o convivencia de múltiples escenarios económicos, operacionales que intervienen en la gestión de una empresa, en los actuales momentos, tan abrumadores, desafiantes, diversos cambios políticos, sociales y los diversos momentos coyunturales que puede vivir cada organización por motivos de ausentismo, falta de materia prima, pérdida de mercados, restricciones y accidentes, simultáneamente hacen que la incertidumbre crezca e influya en la operación del negocio, en sus resultados y en su valor. La diferencia entre una influencia positiva o negativa se da en la fijación de una estrategia sólida y a largo plazo.
Actualmente el impacto de la pandemia en el Mundo (Hablando del Covid-19), que logró desacelerar y detener la economía global, es común que las empresas se encuentren en dificultades debido a que, en la mayoría de los casos, los altos ejecutivos no están acostumbrados o preparados para afrontar contextos tan cambiantes como los que se viven en la actualidad y a los trabajadores no se les educa para ello.
En estos momentos el liderazgo y la confianza debe ser una de las cualidades más valoradas en los directivos para que pueden gestionar la incertidumbre de forma adecuada, es decir, sean capaces de relacionar los actos empresariales actuales con una visión a futuro.
La organización entonces debe realizar un diagnóstico en todos los niveles de la organización, fomentar una cultura de fortaleza psicológica con todos los medios actuales a su disposición, suministrar los medios y condiciones adecuadas y fomentar ambientes de trabajo colaborativos.
Usted se preguntará ¿Cómo puedo hacer todo esto en mi organización?, ¿Cómo puedo ayudar a que mi personal sepa manejar la incertidumbre y no fracasar en el intento? Para ello se debe implementar como estrategia organizacional: La Confiabilidad Humana, centrada en las personas en la gestión empresarial o la Confiabilidad Multiperfil según el rol y la responsabilidad para evitar sesgos en la toma de decisiones (En este artículo nos centramos en esta última).
Iniciar esta tarea no es sencillo, aquí debemos entender dos conceptos fundamentales y que ayudan en la aplicación y gestión propia en la anticipación de las fallas humanas y organizacionales, estos conceptos son de la interdisciplinariedad a la transdiciplinariedad.
Para este artículo abordaremos la idea siguiente: La interdisciplinariedad no es otra cosa que la reafirmación y constante epistemológica de la reagrupación de los saberes y, la transdiciplinariedad es una concepción mucho más reciente. La propia complejidad del mundo en que vivimos nos obliga a valorar los fenómenos interconectados. Las actuales situaciones físicas, biológicas, sociales y psicológicas no actúan sino interactúan recíprocamente. La descripción del mundo y de los fenómenos actuales nos exige una nueva forma de valoración desde una perspectiva más amplia, con una nueva forma de pensar que reclama encontrar un nuevo paradigma capaz de interpretar la realidad actual. A esto nos lleva la concepción transdisciplinaria.
La interdisciplinariedad se considera como: El análisis “desde distintas miradas científicas, a problemas o conjuntos de problemas, cuya complejidad es tal, que con el aporte (o la disponibilidad) de cada una de las disciplinas a la interdisciplinariedad, ayudaría a desentrañar las distintas dimensiones de la realidad social” y la transdiciplinariedad: es un “proceso según el cual los límites de las disciplinas individuales se trascienden para tratar problemas desde perspectivas múltiples con vista a generar conocimiento emergente”.
Teniendo en cuenta esto, dentro de la Organización se puede mirar la Confiabilidad Humana como un camino a convertir los sistemas sociotécnicos en empresas saludables. Es difícil pero no es imposible, se puede iniciar conformando un equipo con enfoque de transdiciplinariedad, que conozca de las metodologías asociadas a la Gestión de Confiabilidad Humana y seguir los 4 pasos indicados en la Figura 1, donde se describe de forma general el trabajo.
Cuando hablamos de Confiabilidad Humana, nos referimos a una gestión, una estrategia organizacional, un proceso, una metodología que ayuda en la sostenibilidad de las metas de la organización, permite anticiparse a las fallas humanas que finalmente son el producto de la incertidumbre en la dinámica social de un sistema sociotécnico, es allí, el conocer cuáles son los factores humanos que influyen en la incertidumbre dentro de los procesos puede sin duda alguna mejorar el desarrollo organizativo. Aquí radica la importancia de analizar la Confiabilidad Humana desde sus dos elementos: Las personas (humanos) y la organización. La Confiabilidad en las Personas y la Confiabilidad en la Organización serán igual a la Confiabilidad Humana.
Es importante destacar que sea cual sea el enfoque que tengamos de la Confiabilidad Humana, bien sea reactivo: Nos centramos solo en el Error humano y violación, o sea proactivo donde podemos anticiparnos a las fallas humanas o lo consideremos un síntoma, esta puede ayudar a reconocer la condición actual de los factores humanos que impactan el comportamiento de todos los niveles de la organización.
A lo largo de este tiempo hemos analizado a los dos elementos fundamentales para el estudio de la Confiabilidad Humana: el elemento humano y elemento organizacional, los cuales se describen en la Figura 2.
La organización que en este momento se preocupe por cumplir sus objetivos, metas, obtener valor, satisfacer las necesidades de su personal, productividad y competitividad, debe apoyarse en el factor de transdiciplinariedad, que aportan diversos modelos a la Confiabilidad Humana, debe verse como un sistema sociotécnico*, que permita el abordaje de los tres subsistemas que lo conforman, (*Subsistema técnico, gerencial y social), para abordar de manera transversal a la Organización, estamos trabajando con el Modelo para Cerebro Integral por Ned Herrmann y los Niveles de Madurez de la Organizaciòn desde el enfoque de la Confiabilidad Humana.
Modelo para Cerebro Integral por Ned Herrmann
Hay varios modelos para su cálculo, sin embargo, no se involucran factores adicionales del entorno interno del individuo, sino solamente a nivel de comportamientos observables.
Albert Einstein expresó lo siguiente: “Todos somos genios, pero si juzgas a un pez por su habilidad de trepar árboles, vivirá toda la vida pensando que es un inútil.” ¿Qué relación tiene esto con la Confiabilidad?
Esta frase encierra un significado profundo, es como decir, “zapatero a su zapato”, imaginemos por un momento que usted no se encuentra en esa fábrica, en esa profesión, en ese rol porque le toco, sino porque usted se identifica en él, de seguro cambiaria toda su perspectiva del trabajo.
Es decir, cada uno de nosotros desarrolla habilidades, destrezas y tenemos dones únicos, desde un punto de vista vocacional debemos identificarlo, pero vamos al caso laboral, si una organización quiere lograr un clima de motivación, colaboración y mejora continua, debe conocer a su personal, este método puede ayudarle en ese sentido.
Resulta importante considerar los aspectos de la teoría de cerebro integral desarrollada por Ned Herrmann en 1994 y su relación íntima con el modelo de confiabilidad humana.
El modelo de Herrmann considera 4 cuadrantes definidos como dominancias donde se presentan perfiles definidos que nos hablan de la forma en que como individuos vemos al mundo. Este modelo ayuda en el manejo de la incertidumbre a nivel de los roles y responsabilidades dentro de un sistema sociotécnico.
Cuadrante Superior Izquierdo (Azul): Es considerado como el analítico y es el cuadrante cortical izquierdo y es representado por el color azul. Realiza actividades que incluyen analizar, seccionar, descifrar, resolver problemas de manera lógica simplificar cosas complejas y atenerse a los hechos. Se basa en la lógica de ciertos supuestos, combina la habilidad de percibir, verbalizar y expresar las cosas de manera muy precisa. Calcula los riesgos y prefiere no seguir un camino cuando este es demasiado arriesgado. El razonamiento y los hechos son mucho más importantes que las experiencias personales y la intuición, y por supuesto los sentimientos son evitados. Aparentemente tiende a mostrarse frío, distante y arrogante con los demás. En la Figura 3 se explica con más detalle.
Cuadrante Inferior Izquierdo (Verde): Considerado como el organizador. Es el cuadrante límbico izquierdo y está representado por el color verde. En este donde predomina la planificación, la organización de los hechos y la revisión detallada de todo. Su eficiencia proviene de asegurarse de que el trabajo realizado se hizo a tiempo y correctamente, hasta el más mínimo detalle. Pone a prueba y evalúa las fórmulas y soluciones que plantea. Se enfoca en una sola tarea a la vez para hacerla bien en el primer intento. Aprende a través de la organización y estructuración de los conceptos, secuenciando, evaluando y adquiriendo sus habilidades a través de la práctica.
Cuadrante Inferior Derecho (Rojo): Es considerado como el personalizador o humanístico, se encuentra en el cuadrante límbico derecho y es representado por el color rojo. Es muy participativo, orientado al equipo y considera a las personas como el aspecto más importante; asimismo se muestra intuitivo, expresivo y tiene buenas relaciones interpersonales. Es perceptivo con los sentimientos de otros y busca ayudar a los demás. No suele darle importancia a la lógica o a las teorías, pues considera las experiencias como esenciales y la medida de éxito es la satisfacción personal. Aprende a través de escuchar, compartir, integrar experiencias y sentimientos. A pesar de ser agradable y demuestre apoyar a los demás, puede ser a veces inestable, indisciplinado, impráctico y puede sobrevalorar los sentimientos.
Cuadrante Superior Derecho (Amarillo): Considerado como el visionario. Ubicado en el cuadrante cortical derecho y representado por el color amarillo, muestra un predominio en características como la imaginación, la conceptualización, la integración y la orientación hacia el arte. Tiende a ser intuitivo, holístico, aventurero y suele tomar riesgos. Suele hablar en metáforas y a expresarse mejor cuando hay nuevas ideas, posibilidades o incongruencias. A veces tiene dificultades para trabajar con otros, por manejar un lenguaje no verbal y por tener dificultad para explicar cosas o poner conceptos en palabras. Aprende tomando la iniciativa, sintetizando, explorando diferentes posibilidades, basándose en la intuición y en el autodescubrimiento.
Desde este punto de vista, todos los humanos desarrollamos la corteza cerebral de una manera diferente unos de otros, permitiendo que uno o más cuadrantes sean mejor estimulados que el resto, convirtiéndose en predominantes, lo que termina viéndose reflejado en la personalidad, preferencias y elecciones de las personas.
Confiabilidad Multiperfil
Imagina que asignas a liderar fechas de entrega a una persona con dominancia superior derecha, o que durante el desarrollo de nuevas estrategias en el trabajo, el grupo tenga el 80% de personas en el hemisferio izquierdo, como resultado es posible que en ambas circunstancias llegues a la meta, pero no necesariamente que el resultado sea confiable, no por la estrategia sino por no haber escuchado las cuatro dominancias, que es algo común en los equipos de trabajo.
En las localidades tenemos una riqueza de perfiles que regularmente no exploramos, ya que nos enfocamos más en el perfil de puesto y a un esquema de competencias que no es siempre claro, cosa que vimos con la frase de Einstein y prolifera más el modelo darwiniano o tayloriano donde hay sólo un propietario del conocimiento.
Cuando se identifica alguna oportunidad en procesos, regularmente se involucra a los Equipos Interdisciplinarios, pero no siempre es lo más adecuado, aquí se muestra una imagen:
Los resultados presentados aquí se desarrollaron en una empresa del sector farmacéutico mexicano, en dicho estudio se analizaron a 23 trabajadores con diversos roles en el equipo de trabajo escogido, en este estudio se observa que un equipo multidisciplinario no es precisamente uno que tenga una visión Multiperfil, ya que su dominancia está fuertemente marcada en el hemisferio izquierdo, lo cual deja a la Confiabilidad como un aspecto a considerar en el tiempo, es decir, la Confiabilidad se manifiesta como un elemento importante y que se construye a largo plazo en la conexión con personas y la visión futura del hemisferio derecho.
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¿Se imagina una organización que pueda identificar el potencial e inclinación de cada uno de sus miembros y los contemple al armar planes, programas, proyectos?
Hacia la Confiabilidad Multiperfil
Actualmente la Confiabilidad Humana es un esquema altamente dominado como concepto por el hemisferio izquierdo, ya que no hay un autoconocimiento previo del especialista, y sin ello la medición se sesga de manera importante porque se asume a nivel de cálculo el valor.
Por otro lado, el modelo de Herrmann se usa ampliamente en el desarrollo para puestos gerenciales hacia arriba y no existe una estimación de la Confiabilidad que sea tomada como base para su cálculo integral. Es decir, el cálculo se basa en un proceso de observación de ejecución de tareas, toma de decisiones, gestión, indicadores así como medir los factores humanos que impactan el comportamiento de las personas.
Otra situación que tenemos que abordar es el tener un autoconocimiento de nosotros mismos, que nos lleva a tener claridad de cómo somos, nuestras fortalezas y debilidades, que nos ayudará a identificar las fortalezas en los demás y nos llevará a un esquema de reconocimiento-complemento de los grupos que lideramos y donde somos liderados.
Esto nos va a permitir despertar cada perfil en los momentos requeridos, si detectamos personas que asuman una sola postura sobre una situación, tendríamos que despertar/ activar al “amarillo” para que “salga de la caja” y recuperar la sesión nuevamente con el “Azul”.
Cada elemento de la Confiabilidad Humana debe tener un líder con personalidad y perfil que le permitan coordinar su funcionamiento para cada uno de ellos, así como un grupo que permita su conexión y balance.
Conocer desde el inicio del proceso de selección cuales son las competencias iniciales requeridas del personal, cual es el mapa de competencias que se irán desarrollando, si el sistema sociotécnico mediante un abordaje psicosocial identifica que factores humanos afectan a todos los subsistemas por igual, si se hace un mapeo de las brechas en el sistema de trabajo, si se colocan las personas idóneas y aptas, hay alta probabilidad de lograr éxito en la función de cada trabajador.
Desde mi enfoque personal, aplicar el modelo de Confiabilidad Multiperfil ayudará a reducir los sesgos actuales en los procesos de contratación, aumentará el empleo a las personas jóvenes, ayudará en la sostenibilidad del empleo.
Hoy en día se ha saturado el término de Gestión de Activos, ¿pero se garantiza el empleo sostenible, se valora la edad y experiencia del personal en rangos de edad de 40 a 70 años, se prepara de forma sostenible y escalable al personal? Prepararse para esto ayudaría a corto, mediano y largo plazo a las metas y objetivos, también al ambiente de la empresa.
Si una organización tiene el mapa curricular, las competencias, el tiempo definido de evolución y desarrollo sabrá manejar el proceso de madurez de cada trabajador.
La evaluación correcta de los Factores Humanos que afectan la gestión dentro de un Sistema Sociotécnico debe ser una meta de la Alta Dirección si quiere lograr los niveles de madurez deseada.
Si la organización define su visión organizacional y plasma los pilares fundamentales para cumplirlo, incluyendo aspectos y modelaje matemático, soluciones tecnológicas, gestión de los factores humanos mediante un enfoque de participación social donde todos los niveles construyan, el compromiso con los resultados será producto del involucramiento de todos.
Un correcto dimensionamiento de los perfiles en la organización garantizara los resultados, este proceso debe tener en cuenta las necesidades de ejecución de las tareas dentro de los procesos que se desarrollan dentro del sistema sociotécnico, esto alimentará e irá ajustando el desarrollo del perfil de las competencias y, el otro aspecto es el impacto que tiene los factores humanos, la correcta sincronización de estos elementos permitirá tener un proceso de desarrollo de los perfiles y competencias ajustado a la Organización.
El perfil dentro de las organizaciones va asociado y se utiliza para identificar las competencias laborales inherentes a una función productiva, Se aplica en la identificación de competencias requeridas en una ocupación. No debe ser un ítem aislado de toda la función productiva.
La Confiabilidad Humana Multiperfil ha contribuido a detectar errores humanos que podrían deteriorar el nivel de seguridad de un sistema. Es decir, error humano y accidente son considerados como síntomas de un disfuncionamiento que no es atribuible en exclusiva a la persona (aptitudes, actitudes, etc.), sino también a las características de su puesto o, más generalmente, de su medio ambiente de trabajo. Es importante saber por qué se producen los errores; cada error es la manifestación de un desajuste entre la persona y el sistema sociotécnico en el que ésta se halla; de este modo, la ejecución o respuesta de la persona en el sistema, se puede mejorar acondicionando ergonómicamente su puesto. El diseño de los sistemas debería basarse en un modelo de conducta humana en términos psicológicos, que considerase las capacidades cognitivas y sus limitaciones; debería tener en cuenta qué factores pueden dar lugar a una respuesta no adaptada y cuáles facilitan la respuesta adaptada a la situación, y tendría que prestar especial atención a la interacción entre los requerimientos de la tarea, del sistema y las características de la persona. Básicamente los diseñadores de sistemas deberían aceptar la variabilidad humana como un elemento del aprendizaje y la adaptación. Como decía Ernest Mach (1905): “El conocimiento y el error parten de los mismos recursos mentales, sólo el éxito distingue lo uno de lo otro”. Se deben diseñar sistemas tolerantes, en los que cuando se produzca un error humano, éste sea detectable y se pueda recuperar antes de que tenga consecuencias inaceptables (NTP 360).
A continuación una imagen del aporte de la Confiabilidad Multiperfil en la reducción de las fallas humanas:
Conclusión
Podemos concluir que para obtener el resultado deseado en el proceso de abordaje es necesario recoger por escrito todas las informaciones y presunciones del análisis realizadas durante la valoración de riesgos, ya que ambas pueden servir como referencia en fases posteriores de la vida del sistema analizado.
Mediante la aplicación de un proceso de gestión de la confiabilidad humana en todos los niveles de la organización o bien sea en casos específicos como propone la Confiabilidad Multiperfil, ayuda a disminuir la incertidumbre en los roles y responsabilidades.
Algunos estudios son inadecuados en este aspecto, ya que especifican sólo “modos de error externo” o su expresión en el árbol de fallos/sucesos (por ejemplo, “la persona no responde a la alarma”). Sin embargo, resultan de gran interés las presunciones del analista así como el por qué este suceso pudo ocurrir (demasiadas alarmas presentes, ausencia de la persona, altos niveles de estrés, etc.). También es útil considerar qué mecanismos internos (psicológicos) pueden llevar a la persona al error, pues constituyen una información muy útil cuando se necesita reducir la probabilidad de error. Por analogía con los componentes técnicos, esto equivale a conocer lo que ha fallado (por ejemplo, una bomba), lo que ha causado el fallo (por ejemplo, el exceso de velocidad) y cómo se ha manifestado el fallo (por ejemplo, ruptura de la bomba). A no ser que dicha información se recoja por escrito, el análisis es poco comprensible y útil para futuros usuarios del mismo y la información se pierde del sistema de memoria colectiva. Consecuentemente, si en un futuro se modifican los procedimientos o el diseño del sistema, puede que la información sobre los errores, que debería considerarse durante dicho cambio, sea omitida. Además, como el análisis probabilístico de riesgos se realiza periódicamente, tiene sentido el documentar todos los razonamientos de todos los análisis y de esta forma, el análisis de confiabilidad humana puede repetirse y ponerse al día, sin tener que empezar desde cero.
Es por ello que la importancia de la evaluación de la Confiabilidad Multiperfil y lo que aporta en la organización, tal como lo indica la Figura 8.
Le dejamos esta frase: “La Confiabilidad Multiperfil incide en un mejor entorno y ambiente de trabajo, un mejor pensamiento, un mejor comportamiento, un mejor proceso y un mejor resultado”. (Aguirre & Bautista, 2021)
La Confiabilidad Multiperfil es un término inducido al estudio de los sesgos cognitivos que afectan la calidad en la toma de decisiones en los sistemas sociotécnicos, es un concepto propuesto por Rogelio Bautista y Adrián Aguirre producto del estudio de más de una década en los diversos sectores industriales y procesos productivos de la Gestiòn de la Confiabilidad Humana.
Referencias
Autores:
Adrián Aguirre
Consultor en Gestión de Confiabilidad Humana
Rogelio Bautista
Director General de Smarthinking
Sitio Web: www.smart-thinking.com.mx