La nueva nueva nueva nueva agencia de publicidad

En una sociedad de burbujas y micro-universos sociales se pierde fácilmente la mirada del todo. ¿Te ha pasado que sales de un empleo y sientes que te quitaron vendas de los ojos y empezaste a entender todo de manera distinta? Pues yo vivo esto cada día desde que hace 3 años salí del mundo de las agencias de publicidad. Mientras estaba dentro pensaba cosas como: "Somos indispensables", "El cliente no sabe de creatividad", "El cliente no sabe de estrategia de comunicación", "Un servicio cuesta lo que dice el tarifario", "Demasiadas veces el cliente no da las informaciones a tiempo ni completas"... etc, etc, etc

Estaba ciega a la realidad porque mi trabajo me absorbía completamente 24/7 y había perdido la capacidad de ver el mundo desde otros puntos de vista. No entendía los reclamos que los clientes me hacían sobre procesos muy tediosos, trabajos muy caros, resultados poco medibles o lentitud de respuesta (para mencionar solo algunos).

Hoy el cliente tiene la capacidad, los medios y la libertad de existir sin tener que contratar a una agencia de publicidad. Por eso luego de completar mi viaje como agencia, cliente y consultora, entiendo el reto de las agencias y sus dilemas: ¿cómo se puede re-inventar un negocio si la mirada está viciada? ¿Cómo se puede elegir por dónde empezar o que urgencia resolver primero? Para mi la respuesta es una fórmula simple y empieza con una pregunta al dueño o gerente de la agencia:

1. ¿Cuál es el valor único que ofreces a tus clientes? ¿En qué eres experto, que haces con pasión?
2. ¿Qué es lo que tus clientes más valoran de ti? ¿Cuáles de tus servicios o de la manera en que los brindas es aquello que los mantiene fieles a tí?
3. Si conoces la realidad de tus clientes, ¿Sabes qué visión tienen hacia el futuro y cuál es su plan para alcanzarla?

En el micro-cosmos de la comunicación comercial a veces podemos perdernos en las "tendencias" que el mercado muestra, y caer en la trampa de creer en la obsolescencia programada del servicio que brindamos a los clientes: esto ya no se hace así, ahora debes aprender tal y tal y tal técnica, etc. Nos enfocamos tanto hacia evolucionar y aprender que olvidamos lo único básico y esencial: LA RELACION CON EL CLIENTE.

Hace ya casi 10 años recuerdo que desarrollé una charla sobre la Nueva Agencia de Publicidad. Recolecté informaciones y referencias de múltiples mercados que ya habían iniciado el proceso de transformación digital integral, que abarcaba desde la preparación del personal, las dinámicas de trabajo, el menú de servicios y sus sistemas de compensación. En ese momento era obvio que la agencia que no adoptara esta transformación corría el riesgo de quedar fuera del negocio. Hoy se habla de la NUEVA agencia, y en 5 años será los mismo, and so on, and on, and on.

Una agencia que es CLIENT CENTRIC se mueve con sus clientes, se mueve con la fuente del negocio y nunca pierde vigencia porque al tener un interés real y genuino por los retos que ellos enfrentan es capaz de dar verdaderas y valiosas soluciones de comunicación a tiempo y correctamente valoradas.

Esta NUEVA AGENCIA necesita reflejar en todos sus puntos de contacto esta filosofía. Cada empleado contratado debe responder a esta visión de servicio, los procesos deben facilitar esta velocidad y disposición de respuesta, la compensación debe facilitar y estimular este modelo y su menú de productos y servicios debe ser elástico y evolutivo.

Procesos que permitan fluir, con rapidez, y que no pongan trabas movidas por la burocracia de "documentar la culpa".

Equipos motivados a entender realmente el negocio de los clientes y que casi parezcan" empleados de sus clientes por el nivel de identificación con sus objetivos empresariales.

Una compensación variable, contemplando resultados, justa de parte y parte.

Es mucho lo que se puede abundar sobre este tema, pero lo cierro con una frase robada que bien interpretada resume mi aprendizaje en temas de evolución de agencias y relación con el cliente: home is where the heart is.