Coacher les vendeurs à arrêter les suivis auprès des prospects

La conclusion d’une vente est l’aboutissement d’un processus opérationnel complexe. Ainsi, c'est 92% des représentants qui se mettent en mode suivi après avoir échoué à conclure au moment approprié. Si vous gérez une équipe de vente, vous avez certainement entendu vos représentants faire ce type d’appel après une rencontre de vente pour « voir si quelque chose a changé ».

Les représentants vont souvent penser que le fait de passer régulièrement des coups de fils aux prospects va contribuer à une bonne relation (ce qui est perçu comme un facteur clé de succès en vente), alors qu’il s’agit d’une idée préconçue qui empêche de mener les actions qui augmentent les probabilités de conclure les ventes.

Comment les vendeurs tombent dans la spirale des suivis sans fin?

Un ensemble d’éléments sont mal exécutés voire laissés de côté dans leprocessus de vente, vont faire en sorte que les représentants quittent les rencontres sans décision ou sans prochaine étape et tombent dans la spirale des interminables suivis.

Parmi les étapes régulièrement mal exécutées, on trouve tout simplement la qualification des prospects. Mais attention, la réelle qualification d’un prospect n’est pas la recherche d’informations sur Internet pour connaître le chiffre d’affaires, le nombre d’employés, son secteur d’activité... La qualification efficace d’un client potentiel se fait lors d’une rencontre avec celui-ci et doit fournir les réponses à des questions telles que :

• Le prospect est-il prêt à investir pour la solution que j’ai à lui proposer?

• Le prospect est-il prêt à changer de fournisseur pour faire affaires avec moi?

• Le prospect a-t-il l’autorité pour prendre une décision?

• Comment le prospect va-t-il prendre sa décision?

La liste des 19 critères de qualification est disponible dans le guide pour bâtir un processus de vente et un pipeline qui soutiennent une croissance prédictible.

Autre élément qui est totalement oublié dans les processus de vente habituels : créer de l’urgence. En effet, comment faire prendre une décision à un prospect s’il n’a pas conscience des conséquences de son problème, s’il n’a pas mis un signe de dollar à côté du coût du problème, et si finalement le problème ne fait pas suffisamment mal pour être réglé tout de suite?

Recommandations pour les directeurs des ventes

Faire des revues de pipeline régulières avec chaque représentant

Il est nécessaire d’instaurer des revues de pipeline hebdomadaires ou bi-mensuelles avec chaque représentant pour évaluer les mouvements des opportunités et prendre les actions pour les faire avancer ou les disqualifier, et ainsi arrêter les suivis inutiles.

Lorsque les mots-clés tels que « suivi », « rappel », « relance » reviennent fréquemment dans les revues, ce sont autant d’indices susceptibles de faire apparaître un acharnement inutile et surtout une mauvaise exécution. Ces efforts ne sont que perte d’énergie, laquelle pourrait être consacrée à des occasions d’affaires nettement plus avantageuses pour l’entreprise.

Pour toute opportunité qui n’avance pas conformément à la durée de cycle de vente, les directeurs des ventes doivent coacher les représentants et leur demander de contacter le prospect et avoir une nouvelle conversation de vente (et non de suivi) avec lui pour le qualifier correctement et évaluer le degré d’urgence à prendre une décision. Cette conversation doit aboutir à un des deux résultats suivants :

• Une prochaine étape est fixée entre le prospect et le représentant pour avancer concrètement vers la conclusion de la vente

• Le prospect ne peut s’engager à une prochaine étape et sera disqualifié

Développer les habiletés de vente clés

Comme je le mentionnais plus haut, les étapes de qualification et de création de l’urgence sont sous-estimées alors qu’elles font partie des étapes qui ont le plus d’impact sur la conclusion de la vente. Les dirigeants et directeurs des ventes ont besoin de développer les habiletés de leurs représentants à identifier les raisons incontournables d’acheter, évaluer le coût du problème du prospect, faire ressortir les conséquences pour l’entreprise et pour le prospect lui-même.

Toutes ces compétences font partie de la vente consultative et sont aujourd’hui non plus un must, mais une nécessité pour se différencier.

Améliorer l'ADN de vente

Les suivis inappropriés des représentants sont certainement le symptôme d'un problème dans l'application du processus de vente. Toutefois, ce problème n'est pas toujours de nature technique. Lorsqu'un représentant semble négliger de manière systématique ou presque un critère de qualification malgré votre coaching, le problème est plutôt de nature conceptuelle. En effet, l'une ou l'autre des composantes suivantes de l'ADN de vente crée un obstacle lors de la conclusion et mène le représentant en mode suivis :

• Manque de contrôle sur les émotions (réfléchir dans sa tête et passer à côté des mots du prospects)

• Besoin d'être apprécié par son client potentiel

• Empathie à l'égard d'un client qui compare, magasine ou qui a besoin d'un temps de réflexion pour prendre sa décision

• Crainte face au rejet

• Croyances limitatives en vente

C'est seulement en travaillant sur l'ADN de vente que vous pourrez aider vos représentants à obtenir de décisions et mieux gérer leur temps en consacrant leurs appels à de la sollicitation au lieu de suivis.

En conclusion

L’acharnement sur les suivis de prospects est la solution trop répandue pour combler les manques d’habiletés, la mauvaise exécution d’un processus de vente ou l’absence de processus de vente. C’est aux directeurs des ventes de mettre en place la structure de coaching pour permettre aux représentants d’acquérir ou de développer les habiletés qui vont leur permettre de modifier leur exécution des rencontres de vente et éliminer le besoin de faire des suivis inutiles.

Si vous voulez aider votre force de vente à consacrer davantage de temps aux actions qui vont déboucher sur des ventes, téléchargez le guide pour bâtir un processus de vente et un pipeline qui soutiennent une croissance prédictible.

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Article original publié sur le blogue de Prima Ressource : Développer sa force de vente

Frédéric Lucas travaille avec les chefs, entrepreneurs et leader des ventes d'entreprises moyennes - entre 5 et 250 millions de chiffre d'affaires, principalement dans les secteurs manufacturier et des TI - pour leur apporter des solutions aux problèmes qui sont à la racine du manque de croissance dans les entreprises.

Alors que la majorité des experts forment les vendeurs en travaillant sur les facteurs qui influencent les ventes, Prima Ressource se concentre avant tout sur les causes scientifiques de sous-performance et de surperformance au sein des départements des ventes.