Commercial 3.0, épisode 2 : des trente glorieuses à l'an 2000.

Trois grandes époques ont jalonné la vie de notre commercial de terrain, il a été le témoin des grands changements :

1°) LES TRENTE GLORIEUSES

Avec une croissance moyenne de 6 % pendant trente années, le retour vers une situation de plein emploi dans la grande majorité des pays, l’arrivée du téléphone en masse, de l’informatique, de la voiture accessible à tous, de l’équipement des foyers en télévisions, appareils ménagers, etc….

Il suffisait d’arpenter le terrain pour réaliser des affaires, la question qui se posait était plus le recrutement que la concurrence. Des centaines de milliers de commerciaux vont développer une économie en pleine forme. Le marketing arrive en Europe et les premières approches de segmentation se font jour. La période d’or des commerciaux.

2°) DU PREMIER CHOC PETROLIER AU ANNEES 2000

La croissance moyenne de 3 % va créer une forme de rationalisation. L’image du commercial peu travailleur, grosse voiture et train de vie élevé va être écornée.

Les reportings vont peu à peu devenir le quotidien de nos bons commerciaux, on va leur demander de « prospecter » plus, de structurer des argumentaires, d’évaluer la concurrence, Dans les années 90, les « incentives » vont être la règle de management : voyages, challenges, méga primes, etc…..Plus le marché se contracte, plus on paye cher des commerciaux : Effet de ciseau ?

Les écarts de rémunération vont être amplifiés entre « le bon » et les autres. Les cabinets de « chasseurs » de tête vont faire fortune. Le marketing devient plus analytique grâce aux outils informatiques, la communication reste sur le produit que sur les usages.

3°) LA LAME DE FOND INTERNET

Avec une croissance moyenne de 1,5% depuis l’an 2000, et l’arrivée massive d’internet, l’économie démarre sa mue : nouveaux géants mondiaux, consommateurs plus informés, comparaison plus facile, etc…Le commercial n’est plus « la parole unique » pour le client, il doit développer plus ses qualités de vendeur. Beaucoup de commerciaux s’adaptent à ce changement, mais plus par obligation que par envie : Ils résistent. "ça fait 20 ans que je vends comme ça !"

En majorité les managers commerciaux négligent Internet s’accrochant aux bonnes vieilles méthodes, on réchauffe les processus, on les repeints mais sur le fond peu de changements. Le manager est lui même résistant, pas un bon signe.

Les services Marketing sont majoritairement débordés par le numérique, il faudra attendre la vague des marketeurs full numérique pour infléchir le cap. Les CRM s’imposent dans les entreprises un peu visionnaires, pour la majorité c’est encore le tableau Excel, voir l’agenda du commercial qui sont d’usage (-de 10% des entreprises en France utilisent un CRM à ce jour)

Le numérique ouvre d’autres champs que la vente en ligne ou l’information client. On aborde dorénavant « le parcours client ». Comment capter au plus tôt le projet, informer le client, le séduire en amont de son cahier des charges ou de son acte d’achat et naturellement, conclure. En fait le process commercial ne change pas, c’est la façon de le traiter qui se bouleverse, les étapes de la vente se chevauchent, elles perdent leur chronologie.

De fait, se pose le nouveau rôle du commercial dans un « parcours client » à réinventer. Le profil va beaucoup changer car la société a muté, les clients ont changé, de nouveaux concurrents vont encore émerger. Il ne faut plus réchauffer les méthodes, il faut réinventer un modèle, les entreprises sont frileuses car il ne faut pas « casser » le business.(exemple des banques) Donc la question n’est pas faut-il changer ?

Mais plutôt quels changements dans mon contexte et à quel rythme ?

Dans l'épisode 3 nous analyserons le parcours client et la répartition des actions numérique full/numérique mix/commercial terrain.

A vos plumes ......