La règle des « 3 x 20 » & la « première impression »

Tous les commerciaux connaissent la fameuse « règle des 3 x 20 » qui s’applique lors d'un premier contact : les 20 premiers pas, les 20 premiers gestes, les 20 cm du visage ... On peut évidemment y ajouter les 20 premiers mots, les 20 premières secondes etc... Mais que signifie en fait cette célèbre formule ? Elle souligne tout simplement l'importance de la première impression : (presque) tout, en effet, se joue dans les premiers instants. « Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une (bonne) première impression ! » [1]

Cela viendrait de notre cerveau reptilien, qui dans les temps anciens devait décider au plus vite si nous étions en présence d'un ami ou d'un ennemi. Bien avant qu'il n'écoute votre voix, votre interlocuteur analyse donc, inconsciemment et en quelques dixièmes de seconde, votre gestuelle et vos expressions faciales. Outre que l'impression est quelque peu binaire (ami/ennemi, je l’aime/je l’aime pas…), elle a aussi le mauvais goût de s’inscrire dans notre esprit et de s’y installer, sinon définitivement, en tout cas durablement.

Conséquence : si une relation débute mal, il vous faudra un maximum de temps et d'énergie pour avoir une chance de corriger la situation. Cela restera possible, mais vous devrez fournir un effort conscient considérable pour lutter contre ce réflexe inné. À l'inverse, si vous avez eu un bon premier contact, vous en bénéficierez pendant une longue période, et pourrez même vous permettre quelques maladresses. Attention cependant, comme dans le premier cas, ce n'est pas définitif : contrairement à Super Mario, vous n'avez pas plusieurs vies !

Ce phénomène trouve confirmation dans les travaux du psychosociologue Solomon Asch et son « effet de primauté », selon lequel le cerveau survalorise les premières informations reçues, au détriment de celles qui suivent. Un effet bien connu des hommes politiques, qui mettent beaucoup d'énergie à s'exprimer les premiers lors d'un débat télévisé par exemple.

Mais comme décidément rien n'est jamais simple avec notre cerveau, celui-ci nous joue un autre de ses tours : il s’agit de l’ « effet de récence » qui favorise le processus de mémorisation des dernières impressions ou des derniers mots prononcés.

Quelle leçon tirer de tout cela ? La première impression et la dernière impression sont déterminantes. Il nous faut donc apporter un soin attentif à notre premier contact comme à la façon dont on conclut une communication, notamment lors d’un premier entretien.

Les applications de ce principe sont extrêmement nombreuses au quotidien. Un exemple édifiant est sans aucun doute celui d'un entretien d'embauche : votre façon d'entrer dans la pièce, votre premier contact visuel avec ceux qui y sont déjà installés, votre sourire, votre poignée de main, puis la sonorité de vos premiers mots par exemple, vont marquer durablement les recruteurs. Il en sera de même de la façon donc vous conclurez l'entretien (par exemple en posant des questions marquant votre intérêt pour le poste et rappelant votre motivation), saluerez les recruteurs et quitterez la pièce.

Et pour quitter cette lecture, citons Aristote, qui résume ce chapitre en quelques mots : « le commencement est la moitié de tout ». On peut alors ajouter que « la fin est l'autre moitié. ». Pour autant… merci de lire aussi le milieu de mon article !

[1] David Swanson, Ingénieur US