Ma chaine de restaurants préférée... ou pas ?

Dans mon métier de conseil, je suis amené à pas mal me déplacer. Et en ce qui concerne les hôtels et restaurants que je fréquente, j’ai deux politiques :

• Je suis pressé ou fatigué et je ne reste qu’une nuit dans la région : je choisis une chaine d’hôtels ou de restaurants dont la qualité et le niveau de service me conviennent. Je ne veux pas de surprise, et je privilégie l’utile.
•  Je reste plusieurs jours ou j’ai un peu plus de temps libre, et j’essaye de prendre le temps de choisir quelque chose de différent ou de surprenant. Je privilégie l’agréable.

Et il y a une chaine de restaurant que je connais bien, car je l’apprécie. La nourriture est bonne et l’accueil me plait. Je n'ai jamais été déçu.

L’autre jour, en cherchant un restaurant je tombe par hasard sur cette chaine dans un nouveau quartier d'une ville que je ne connaissais pas.

Je suis arrivé à l’heure de pointe ; il faisait beau et les clients n’étaient pas pressés et le restaurant était bondé.

J’arrive et demande une table. On me demande pour combien de personnes, et je dis que je suis seul.

On me répond alors « allez attendre au bar, car ça va mettre un peu de temps pour se libérer, et je ne voudrais pas que vous bloquiez la queue.»

Quelle phrase malheureuse ! En des termes plus clairs, un client seul ça ne nous intéresse pas.

Ça a un peu cassé la bonne image que j’avais de cette chaine de restaurants, et en tous cas je ne suis jamais revenu dans cet établissement alors que je suis revenu manger plusieurs fois dans le restaurant concurrent qui lui fait face. Et j'ai mis plus de 6 mois pour revenir dans cette chaine...

Il suffit parfois d’une réponse un peu inadéquate pour faire fuir le client !

Si vous n’entrainez pas correctement vos collaborateurs à savoir quoi dire ou quoi faire dans les situations difficiles qu’ils peuvent rencontrer face à des clients, il y a des chances qu’ils disent ce qui leur passe par la tête, et que cela ne soit pas du meilleur effet.

Grâce à nos années d’expérience en conduite du changement, nous avons développé un système qui permet d’éviter cela. Si vous êtes intéressé à en savoir plus, envoyez moi un mail ou un commentaire ci dessous, et j’aurais le plaisir de vous faire savoir comment y parvenir.