Vous sentez toujours bon!
C’est ce que m’a dit l’infirmière lors de ma prise de sang. Il faut savoir que c’est la deuxième fois qu’elle s’occupe de moi en quelques mois.
Tout de suite, je me suis dit qu’elle avait déjà travaillé dans une résidence pour personnes âgées ou un CHSLD. Et j’avais raison.
J’ai remarqué que cette façon de connecter avec l’autre, en discutant pour établir un lien de confiance et rassurer, est une caractéristique des personnes qui œuvrent auprès de gens avec lesquels elles ont un contact récurrent et empathique.
Ça va au-delà du savoir-faire. C’est une manière d’être, un savoir-être.
Ce type de service à la clientèle, axé sur l’autre, rappelle à l’usager qu’il est un humain avant d’être un client/bénéficiaire.
La leçon
Est-ce que cette attention est nécessaire à l’acte de faire une prise de sang ? Non, probablement pas. Mais c’est le petit plus qui rend l’expérience plus agréable et qui me fait espérer que les prises de sang par robot ne sont pas pour demain.
Que notre service soit récurrent ou non, il y a toujours de la place pour personnaliser notre approche. C’est ce qui fidélise les gens et les amène à nous référer.
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