Be our Guest

Recentemente, li um livro: "Be our Guest", do Disney Institute, para compreender mais sobre a arte da Disney. Não apenas porque sou uma grande admiradora desta marca, que continua a encantar pessoas de todas as idades com seu mundo de magia, mas também porque busco inspiração para levar meu trabalho à excelência. Vivendo próximo desse sonho, morando aqui na Florida, pude observar mais de perto tambem que até a Disney enfrenta desafios significativos no pós-pandemia. A escassez de mão de obra e a pressa nos treinamentos podem se tornar os maiores obstáculos para essa grande empresa, resultando em algumas experiências aquém do esperado (mas esse e assunto para outro artigo). Mas como a Disney planeja e executa consistentemente uma experiência de serviço de qualidade?

Eles sempre consideram os cinco sentidos, o que é fascinante, pois isso envolve muitos detalhes. São eles: Visão, Audição, Olfato, Tato e Paladar.

O ambiente é crucial para a entrega do serviço aos clientes, e a Disney começa pelo sentido da Visão de forma estratégica. Afinal, 70% dos receptores sensoriais do nosso corpo estão nos nossos olhos. Os parques são projetados para oferecer vistas incríveis! Os engenheiros da Disney até possuem seu próprio vocabulário de cores, utilizando tons específicos para cada projeto e mensagem desejada. Cada cor representa uma emoção, seja diversão, mistério ou outra sensação.

Quando se trata de Audição, a Disney se destaca. Os sons são cuidadosamente escolhidos com base em altura, qualidade e volume das vibrações. Por exemplo, durante os desfiles nos parques, cada personagem tem sua própria música. Independentemente de onde você esteja, poderá ouvir perfeitamente a melodia, graças aos mais de 175 alto-falantes conectados aos carros alegóricos. Com 33 zonas sonoras no parque, a experiência é única!

Quem não se lembra de um cheiro marcante? Eu mesma guardo memórias de viagens baseadas em aromas. Com cerca de cinco milhões de células receptoras em nosso nariz, os cheiros rapidamente chegam ao nosso cérebro, fixando-se em nossa memória de longo prazo. A Disney utiliza aromas em seus parques para nos transportar à infância, desde o cheiro de pipoca até o aroma de pães frescos saindo do forno. Da mesma forma, a Disney se preocupa com o Tato e o Paladar, oferecendo experiências cada vez mais imersivas que nos transportam para cenários mágicos, nos fazendo sentir como crianças descobrindo o mundo.

Ao refletirmos sobre as estratégias da Disney para encantar seus clientes, percebemos a importância de considerar todos os sentidos na criação de experiências memoráveis. Para os profissionais de Customer Experience, como eu, isso significa ir além do óbvio e buscar formas inovadoras de envolver os clientes em todos os pontos de contato. Para as empresas, a lição da Disney é clara: investir na qualidade do serviço ao cliente e na criação de ambientes que estimulem os sentidos pode ser o diferencial para conquistar e fidelizar os clientes. Ao adotar essa abordagem holística, as empresas podem não apenas satisfazer as necessidades dos clientes, mas também criar experiências verdadeiramente mágicas que os clientes lembrarão para sempre.

Posso concluir que a Disney continua sendo uma referência pra mim em excelência no atendimento ao cliente, demonstrando como a atenção aos detalhes e o foco na experiência do cliente podem criar laços emocionais duradouros. À medida que buscamos aprimorar nossas próprias estratégias de Customer Experience, podemos nos inspirar na abordagem da Disney, lembrando-nos sempre de que cada interação com o cliente é uma oportunidade de criar momentos mágicos, mudar vidas!