OUVIR A VOZ DO CLIENTE EM SERVIÇOS DE SAUDE

Segmentação dos clientes e identificação de suas necessidades.

            A Organização Hospitalar deve ter os seus clientes e claramente segmentados, clientes vinculados ao SUS e clientes vinculados a outros convênios e particulares. A identificação sistemática das necessidades dos segmentos de clientes e do mercado deve ser realizada da forma, bastante clara e objetiva, de maneira que se possa identificá-los, padronizar procedimentos por grupos e individualiza-los nesses grupos, além de se atender a evolução tecnológica na área médico-hospitalar.

Os principais instrumentos para essa segmentação especializada são obtidos através das ferramentas  componentes do sistema de informações, em especial da pesquisa da área de Marketing tradicional – “SIM – Sistema de Informações de Marketing”, tais como: pesquisas junto a médicos, pacientes e acompanhantes, dos diferentes serviços do Hospital, junto aos participantes de eventos promovidos, bem como junto às entidades conveniadas, na condição de clientes institucionais, ou tomadores de Serviços, especialmente operadoras de Planos de Saúde.

As informações de marketing permitem, através do conhecimento dos clientes, identificar oportunidades de mercado e de negócios, em especial no segmento de pacientes particulares e de convênios.

Ouvir o Mercado, em Marketing de Relacionamento, implica em ouvir o cliente individualmente e, para isso, na área hospitalar, é imprescindível a implantação de serviços que possibilitem esse acesso, e nesse aspecto sugerimos a criação institucional de um centro de  Apoio ao Paciente, nas suas relações com o Hospital, o qual deve  funcionar como apoio dentro e fora do hospital, constituindo-se em um órgão de Conselho de defesa do cliente; como forma evoluída do Serviço de Atenção ao Cliente ou da  Ouvidoria.

 “A Voz do cliente” é o fator essencial na identificação de seus desejos e necessidade. Saber “ouvir o Cliente” é fundamental para o planejamento e implementação objetiva e personalizada do seu atendimento, pois possibilita a identificação de aspectos significativos para o próprio cliente. Os atributos mais valorizados pelos clientes: pacientes, familiares e acompanhantes, devem ser pesquisados sistematicamente para se obter um indicador específico que permita trabalhar a sua fidelização à Instituição.

Os clientes assistidos por operadoras e convênios em geral deverão ser visitados e/ou consultados regularmente, com vistas à obtenção de informações sobre suas necessidades atuais e futuras, inclusive quanto à demanda diferenciada.

Quanto a apuração e avaliação de Indicadores relativos à retenção e reclamações dos clientes e de desempenho da organização junto à clientela, o Hospital deve monitorar sistematicamente esses indicadores, especialmente quanto à retenção de clientes, suas reclamações, sugestões, elogios e críticas praticando efetivamente o Marketing de Relacionamento direto e institucionalizado. A fidelização dos clientes deve ser pesquisada e monitorada de forma constante, através de instrumentos de pesquisa de satisfação, pesquisa de retornos, “pesquisa de lembrança -  recall”, pesquisa de indicação para amigos e conhecidos, pesquisas sobre o conceito quanto à qualidade, analisadas mensalmente.

As reclamações devem ser tratadas diretamente pelas áreas de atendimento de clientes e pelo setor de Ouvidoria, mas de forma planejada de “Tratamento de reclamações, opiniões e sugestões de clientes”.

VALDIR RIBEIRO BORBA

Executivo, consultor de gestão de Serviços de Saúde

Coalching e Mentor para profissionais de Saúde

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