5 Elementos creativos que incluir a tu Programa de Lealtad

Un programa de lealtad representa una excelente oportunidad para crear clientes recurrentes y aumentar el ARPU (ARPA). Sin embargo, ¿Un programa de lealtad es suficiente para sobresalir entre la multitud? La realidad es que hoy en día la respuesta es 'No': el consumidor ya no simplemente compra el producto, sino que compra la marca y más aún, compra la experiencia que le proporciona la marca por su compra.

Por ello es muy importante que durante la construcción de nuestro programa de lealtad, incluyamos como ingrediente vital la Creatividad. Me explico: todos los componentes de un programa de lealtad deben de estar dirigidos en función de los objetivos de la empresa, pero la construcción se debe de hacer enfocados en una experiencia de uso excepcional, y es ahí en donde la creatividad forma parte fundamental para crear acciones, nombres, mecanismos y comunicaciones que hagan sentido a nuestro consumidor y lograr el engagement a través del tiempo.

"el consumidor ya no simplemente compra el producto, sino que compra la marca y más aún, compra la experiencia que le proporciona la marca por su compra".

Entonces, ¿Cómo hacer un programa de lealtad creativo?

Ahora que hemos explicado la importancia y función de la creatividad en los programas de lealtad, veremos los puntos más relevantes en donde la creatividad es el ingrediente principal. 

Procura no recurrir a la clásica fórmula "Tuempresa+rewards", por ejemplo: GlobalRewards o al revés "Puntos+Tuempresa", ejemplo: PuntosGlobal. No todo tiene que ir nombrado con ‘puntos o recompensas’, algunas marcas utilizan sus productos como nombre de sus “puntos” de tal manera que la acumulación de los mismos genera mayor sentido de pertenencia al usuario porque está relacionado con lo que consume.

Una vez definido un nombre creativo para tus puntos, el componente visual debe de hacer sentido al nombre de tus puntos. Crea un diseño particular para representar los puntos y que estos se conviertan en algo más que solo un número. Cuando un cliente puede percibir armónicamente cómo se ven los puntos y van en función a lo que consumen, los puntos se vuelven mucho más interactivos.

Si bien recompensar a un cliente después de una compra es efectivo para crear un refuerzo positivo, no crea una experiencia memorable para el cliente. Para añadir un componente creativo y a su vez que sume a la experiencia del cliente, otorgue puntos en situaciones en donde el cliente no lo espera pero que vayan relacionados directamente con él, un ejemplo de éste puede ser su cumpleaños.

Los puntos de recompensa en el cumpleaños de un cliente son una manera fácil de mejorar la experiencia del cliente. Puedes configurar el programa para celebrar los cumpleaños de tus clientes enviándoles automáticamente puntos de bonificación mediante un mail de felicitación. Esta es una técnica efectiva porque supera las expectativas del cliente y crea una experiencia personalizada. También puedes optar por otras formas de acumular puntos de forma interactiva, aunque estas no estén ligadas directamente al consumo, por ejemplo: los juegos mediante apps, test o dinámicas recreativas crean movimiento a tu programa de lealtad, a la vez de fortalecer los lazos para que los clientes se relacionen con su marca con algo más que solo consumo y, por lo tanto, aumentan la participación del programa.

Es un hecho que los descuentos directos sobre los productos son la recompensa estándar del cliente en los programas de lealtad, tu programa necesita más para sobresalir entre la multitud. Las recompensas son el pináculo final (e inicial) para que el usuario tenga una experiencia única al final de su interacción y para motivarlo a seguir usando nuestros productos.

Una forma excepcional de llevar esto al siguiente nivel es generar recompensas que sean realmente únicas en cada nivel de usuario. Otorgar el acceso a un catálogo de productos exclusivos, y con mencionar ‘exclusivos’ es que no habrá otra forma de acceder a ese catálogo si es que no se tiene el nivel VIP o su equivalente, también pueden recompensar a los usuarios con ser los primeros en probar un artículo nuevo antes de ser lanzado al mercado y sin costo. Otra forma es hacer una función privada de cine para los miembros que estén en cierto nivel dentro de su programa, si puede ser simultaneo al estreno de la película de elección tiene el doble de impacto. Esto crea una experiencia memorable para el cliente y lo incentiva para mantener su nivel de consumo y acumulación de puntos, al final del día, ellos sabrán que vale la pena acumular puntos porque cuentan con experiencias únicas.

Esta es una tendencia que va en aumento desde hace varios años que puedes capitalizar para crear un programa de lealtad creativo al permitir que los clientes donen puntos a una causa benéfica.

Las personas somos más propensas a generar un mayor consumo cuando hay una causa altruista que se beneficie directamente. Permitir que los miembros donen puntos de su programa a una causa que esté relacionada con la comunidad, o apoyar a una organización benéfica con puntos es una manera creativa y socialmente responsable de hacer que su programa sea diferente.

Al crear diferentes niveles en el programa de lealtad, les muestras a tus clientes exactamente dónde se encuentran dentro del programa, esto les ofrece algo por que luchar y simultáneamente vas creando un club exclusivo de solo tus mejores miembros del programa. A las personas nos encanta compartir cuando pertenecen a algo que se considera exclusivo o importante.

La mejor manera de comenzar es introduciendo algún tipo de programa VIP, para ello es importante parametrizar cuáles son los indicadores que serán los estándares a alcanzar, es muy importante que estos indicadores sean medibles, alcanzables y sencillos de cuantificar, un ejemplo de estos puede ser: importes gastados, número de pedidos o número de referidos, total de visitas, etc. Establece como mínimo 3 niveles que sean fáciles de identificar y resalta las diferencias entre estar en el nivel 1 al 3. Cuándo plasmas las diferencias de forma tangible, los consumidores perciben de mejor forma los beneficios de estar en el máximo nivel, lo que se traduce en una meta aspiracional clara y permanente.

Cerrando con broche de oro

La creatividad va de la mano de la originalidad, particularidad pero sobre todo identidad. Definir los elementos creativos dentro de tu programa de lealtad no deben de ir en contra de la identidad de tu marca y producto. Quizá no sea necesario que agregues cosas creativas en cada uno de los elementos que te mostré, basta con que a uno o dos de ellos le otorgues el sello de tu marca, como dice el dicho, no por querer sobresalir vayas a ser igual a los demás.