El Proteccionismo y la Destrucción del Servicio al Cliente... y más...

Hace poco comencé a organizar un evento que llamé "PizzaCrawl". Buenos Aires, gracias a su intensa influencia italiana, tiene excelentes pizzerías. Por lo que, invitando a mis contactos de Facebook, organizamos visitar dos o tres pizzerías, comer solo una porción en cada pizzería, y, yendo de una a otra, vamos

completando una encuesta satisfacción del cliente para identificar "la mejor pizza". Claro que, si bien utilizamos todo el conocimiento respecto a cómo evaluar el servicio al cliente, esto es para nosotros sólo una diversión. Lo interesante de este evento es que nos juntamos personas de distinta edad, que no nos conocemos entre si necesariamente, y de experiencias e intereses distintos... esta es la receta ideal para que surjan conversaciones de todo tipo.

En el último PizzaCrawl, a un ex-alumno quién trabaja en la comercialización de hardware informático, le pregunté sobre cómo estaba "el tema de la importación" en Argentina. Haciendo el relato corto, él contó que para hacer una importación hay que completar documentación adicional, que el proceso no es fluido, pero que hay mecanismo como recursos de amparo para poder liberar importaciones. Lo primero que pensé fue:

¡Uy Dios mío! ¿cuánto será el costo adicional de mover este tipo de proceso de comercialización?

Lo siguiente que pensé fue:

¿Quién pagará estos costos adicionales?

Después mi pensar me dijo: 

¡Eso es obvio Sebastián!,
todo lo paga el cliente final tarde o temprano. 

Pero, para la bueno y lo malo, mi pensar es con cierta frecuencia más avispado -y sustancialmente más sarcástico- que yo mismo y me hizo comentarle a mi ex-alumno:

Bueno, este es un contexto ideal, por un lado, los proveedores tienen una excusa públicamente conocida -y aceptada- de por qué un proveedor no tiene los productos que el cliente está dispuesto a comprar; por otro lado, los clientes deben comprar lo que sea que haya disponible... por lo que no debés de tener nunca productos en stock.

Esto me hizo acordar a un trabajo de campo que hicimos en 1997 (hace 17 años) con mi amigo Mario. En esa oportunidad, en la empresa para la que trabajábamos, observamos algunos clientes que mostraban un patrón de compra que para nuestro entender "no tenía sentido". En breve, la situación era que hacía años que estábamos en un período de estabilidad económica y que había amplia disponibilidad de producto. Por lo que la estrategia más conveniente era trabajar en operar el negocio con alta eficiencia. El stock es capital inmovilizado, que tiene un costo, si uno puede vender lo mismo teniendo stock que sin tener stock, es mejor no tenerlo porque el costo asociado con tener producto en stock se come parte de la rentabilidad.

Nuestra sorpresa, y nuestro aprendizaje, ocurrió cuando los clientes que mostraban este comportamiento de compra nos explicaron su razón... nos explicaron el por qué sí tenía sentido, desde su punto de vista, comprar de esa manera. Estos clientes comenzaron a trabajar en ese negocio durante períodos inflacionarios (e hipe-infacionarios). Períodos durante los cuales uno no puede quedarse con dinero en efectivo porque pierde valor muy rápido, convirtiéndolo en stock. En las palabras -casi exactas- de uno de estos clientes: "cuando la pila de producto me deja empezar a ver el techo del galpón, me pongo intranquilo."

El razonamiento de estos clientes era absolutamente razonable... ¡pero bajo otro contexto de negocios!

Esto me llevó a pensar una hipótesis, a la que sólo puedo sustentar con evidencia anecdótica (sin valor académico).

Las personas de negocio se adaptan rápidamente al contexto económico inusual (como la inflación o la política de sustitución de las importaciones). Esto es bueno... ¡es genial! Pero el monumental costo oculto es el hecho que llevará muchísimo tiempo que los individuos, las organizaciones y el mercado vuelvan a comportarse "racionalmente" cuando el contexto inusual vuelve a la normalidad.

¿Por qué es que creo que esto tiene un bestial costo oculto para la competitividad del país? Por que cuando el período de intervención de un gobierno en un mercado termina, las personas de negocio tienen que competir en mercados internacionales en donde los clientes son exigentes, estás acostumbrados a que los proveedores cumplan las promesas, esperan profesionalismo e integridad... y...

...la capacidad de cumplir con las promesas que se le hacen a los clientes, el profesionalismo y altos estándares de calidad son, por un lado, las primeras cosas que desaparecen en un contexto de negocios de subsistencia; y, por el otro, lleva mucho tiempo y esfuerzo el romper malos hábitos para reemplazarlos por buenas prácticas.

Esto me da mucha tristeza y desesperanza.

Referencias:

• Foto de portada: www.beckett-tele.com