¿Qué es el SLA?

Se acerca el día de la boda, y parte de los preparativos quedan a cargo de terceros que nos ayudarán desde la decoración del local, el catering, los espacios para dicho evento, y muchos otros detalles que los novios deseen porque es un día importante para ellos, probablemente no se vuelva a repetir y por tal motivo, todo debe ser en la medida de lo posible, perfecto. Frente a la contratación de los diferentes servicios, ¿Cómo asegurarse que los servicios sean bajo las consideraciones que los futuros esposos desean?, pues lo más probable sea que conversen sobre las condiciones, los parámetros del servicio, que va a incluir, cuánto va a costar y muchos detalles que serán debidamente plasmados al momento de firmar un acuerdo o contrato; transportándolo al mundo empresarial, el detallar lo que el cliente desea frente a su proveedor, las metas y responsabilidades de un acuerdo plasmado en un contrato es lo que se podría denominar como un SLA (Service Level Agreement).

Debemos de tener en cuenta que en el mundo de los negocios, de manera histórica, siempre se han plasmado acuerdos a la medida de los clientes, por medio de contrato y luego de negociaciones entre las partes, entonces, ¿es en verdad el término de “Services Level Agreement” un nuevo concepto?, la verdad es que en el mundo digital, las empresas empiezan a brindar servicios cada vez más genéricos, las empresas empiezan a ser más globales y los servicios que ofrecen son cada vez más genéricos. Los términos como Premium o Deluxe, son más usuales porque ahora los servicios los dividen en paquetes con ciertos beneficios que en su mayoría se acopla a las necesidades que tienen una gran cantidad de empresas, y en esta era, donde los servicios son más genéricos, nace el concepto de SLA como un servicio a la medida, donde los intereses de los clientes son más exigentes para con sus proveedores, con una necesidad de poder delimitar sus intereses, delegar responsabilidades, llegar a acuerdos que puedan ser de mayor beneficio para las partes.

Es muy propable que cuando veas que los servicios estándar no están cerca a lo que necesitas, generes un contacto con varios proveedores, generes reuniones, compartan ideas y comentes tus necesidades, pero ¿Solo debo comentar lo que la empresa necesita? ¿Existen otros factores a considerar dentro de los SLA’s?, y es que aunque las necesidades de una empresa puedan ser muy puntuales, las generalidades del servicio también deben de ser contempladas, y para tener un mejor panorama de lo que se debería buscar en estos acuerdos pueden resumirse en los siguientes puntos:

-        Descripción del Servicio

-        Fiabilidad

-        Capacidad de Respuesta

-        Procedimiento de Informes de Problemas

-        Monitorización e Informe del Nivel de Servicio

-        Consecuencias

-        Cláusulas o Restricciones de Escape

¿Basta con considerar los puntos mencionados líneas arriba?, probablemente no, porque no podemos evaluar algo que no podemos medir, por lo cual el siguiente paso sería poner las métricas para la correcta evaluación de los diferenets requerimientos, y en la medida de lo posible, para cada uno de los puntos, considerando no solo ratios cuantitativos, sino también los ratios cualitativos que convengan, porque al final también es de considerar los aspectos de satisfacción del cliente, y como cliente, ¿en qué nivel de servicio te sentirías completamente satisfecho?. Por lo general este tipo de servicios tienen un costo mucho más elevado que los servicios tradicionales, entonces, vale la pena poner las cosas claras desde el inicio para sentir que el dinero invertido rinde sus frutos y trae beneficios.

¿Solo aplica a proveedores y externos?, pues la verdad es que no, porque siendo sinceros ¿A quién no le gustaría que dentro de la empresa, las otras áreas colaboren con las actividades, proyectos y metas que tiene cada uno?, además que las clasificaciones de cliente pueden darse como clientes internos y clientes externos, por lo cual podemos concluir que los SLA’s pueden ser acuerdos que se dan tanto de manera interna como de manera externa a la empresa, y lo que se busca es llegar a un acuerdo con las responsaiblidades claras, al igual que los alcances, y teniendo en cuenta las métricas de satisfacción, dando seguimiento a los puntos y ratios de evaluación del servicio y considerando todos los panoramas para saber cuales son las responsabilidades de las partes.

Para concluir, los SLA’s tienen una importancia vital para iniciar un acuerdo entre proveedor – cliente, porque al igual que cuando empiezas una relación, es mejor dejar las cosas claras desde el inicio y no tener sorpresas en el camino, o al menos mitigar la mayoría de estas, porque las cosas que empiezan bien, acaban bien, probablemente en la boda que mencionábamos en el primer párrafo de este artículo.