Técnicas para el Análisis de las Necesidades de los Clientes en la Creación de Nuevos Productos

Por: Max Elias Figueroa Huaman

“Lo más importante es que necesitamos ser entendidos. Necesitamos alguien que sea capaz de escucharnos y entendernos. Entonces, sufrimos menos.” - Thich Nhat Hanh

En ocasiones, muchas personas sienten que alguna necesidad no es satisfecha, que les gustaría encontrar una solución para alguna determinada situación, los problemas son diarios y frecuentes muchas veces, pueden ser tan variados en contextos distintos pero entre tantos posibles casos, muchas veces puede existir una variable importante y repetitiva, tal como si se tratara de una ecuación matemática donde nuestra denominada “X” es una necesidad principal que es compartida por muchas personas y que de entender el verdadero problema puede traer consigo una solución de mayor impacto.

Pongamos situaciones diferentes, por una parte una persona necesita mandar unos documentos importantes al área administrativa del lugar donde labora, otra persona que requiere contactarse con sus seres queridos al enterarse de un evento fortuito cerca de donde viven, y una tercera persona que está con ansias de contar sus logros a su pareja. Para las 3 situaciones mostradas existe una necesidad base, la necesidad de comunicación. Al poder distinguir tres tipos de situaciones distintas fue más fácil encontrar el problema/necesidad por la relación existente entre las 3 situaciones pero vista de manera individual se pudo plantear necesidades distintas. Ahora, muchas veces las necesidades no son tan explícitas como las planteadas, las variantes pueden oscurecer el panorama por lo cual se vuelve necesario recopilar mayor información de diferentes personas, quienes por la necesidad misma son los posibles futuros clientes.

De manera más sencilla y concisa, se requiere tener información de primera mano, de manera directa, de parte de las personas que viven esa necesidad con cierta frecuencia y están dispuestas a encontrar y pagar por una solución que sea en el mejor de los casos, mayor a las expectativas.

Empezaba con una frase del budista Thich Nhat Hanh por el grado de empatía que muestran sus palabras, el conocer, el entender, el saber escuchar. Grandes despilfarros de dinero terminaron en productos que al final fueron desastrosos al ser lanzados a un mercado con la competencia por no haber sido pensados en el cliente, mientras otros muchos productos exitosos lograron posicionamiento por el simple motivo de enfocarse en el cliente, de entender sus necesidades, de comprenderlos y estar dispuestos y comprometidos en la búsqueda de una solución, siendo también posible ser utilizada como método de diferenciación, de creación de valor y de fortalecimiento de la marca, como es el caso de Starbucks y su calidad de servicio o Apple y sus productos innovadores, adaptados hacia sus clientes.

Si una organización empieza a cambiar la cultura organizacional que tiene para estar enfocado en el cliente, debe empezar a buscar información del cliente para usar esos datos valiosos proporcionados a través de un estudio de mercado adecuado. Menciono “estudio de mercado adecuado” porque dependiendo del rubro o de la cantidad de recursos disponibles van a cambiar los posibles métodos a utilizar, buscando siempre los mejores resultados. Si hablamos de técnicas o herramientas se pueden mencionar 3 como básicas para empezar a tener un panorama adecuado y además de contar con los beneficios que cada una de estas nos puede llegar a proporcionar. Éstas son:

·        Ser el usuario; ponerse en el lugar del cliente es sin duda una manera asombrosa de recopilar información valiosa, conocerlo más allá de las necesidades, poder distinguir aspectos de su día a día importantes que permiten detallar en los aspectos técnicos que se puedan llegar a necesitar en el producto a lanzar. Por otra parte hablamos de un método costoso y que requiere tiempo para poder obtener la información necesaria.

·        Analizar al cliente de manera crítica; permite conocer a cierto grupo de clientes en un ambiente que puedan llegar a considerar cotidiano, al ver como se sienten libres de poder actuar como suelen ser, permite recopilar información de primer nivel. Aunque con éste método se puede ahorrar en tema de costes respecto al “ser el usuario”, el tiempo que se va a necesitar es mayor, pues se va a requerir cierto tiempo extra para llegar al grado de confianza deseado entre el cliente y el observador.

·        Entrevistar a los clientes; es talvez el método más usual desarrollado por empresas enfocadas en marketing, por ser más práctica y poder tener de manera rápida cierta información concreta, pero ciertos aspectos como la predisposición del entrevistado, pueden hacer variar el grado de confiabilidad de los datos obtenidos. El costo es menor, el tiempo igual pero el grado de incertidumbre es mayor, por lo cual se suele recomendar apoyar los resultados obtenidos con algún otro método.

La correcta planificación es otra herramienta fundamental para poder marcar según hitos los avances proyectados, de esa manera poder mantenerse en un margen apropiado en el uso de los recursos, y lo más importante obtener la información valiosa de las necesidades para empezar a desarrollar posibles soluciones.

Uno debe empezar a entender de mejor manera a los clientes, y volverla parte de la cultura organizacional de las empresas para ser competitivas en los mercados actuales, es importante conocer a nuestro público objetivo y entender sus necesidades, buscar otras herramientas para poder encontrar soluciones más productivas, y pensar no solo en el beneficio propio, sino tenerlo en cuenta como parte del compromiso con la comunidad. Si Dios nos ha dado dos orejas y una boca al nacer, empecemos a escuchar el doble de lo que queremos decir.