Tiendas físicas y e-commerce: cómo las empresas están perfeccionando la experiencia del consumidor

En la actualidad, según datos de American Market Intelligence, los chilenos lideran el gasto de bienes y servicios a través de tiendas e-commerce en América latina, con un gasto per cápita de USD 975. El resto de América latina, en tanto, muestra un gasto promedio de USD 473. 

En este contexto, el comercio electrónico chileno tiene un promedio de participación del 19% sobre ventas minoristas totales, conforme a la misma fuente. En 2021, el segmento alcanzó los USD 16.000 millones; y los expertos estiman que el vertical crecerá un 20% este año, hasta alcanzar los USD 19.000 millones.

A pesar de que los números de la industria son positivos, se aproximan eventos que acelerarán las operaciones y aumentan las expectativas de los retailers, por tanto, el personal deberá volcar todo su talento para triunfar. Puntualmente el Cyber, que tiene lugar los días 3,4 y 5 de octubre; donde, como la edición anterior, muchos aprovecharán para realizar sus compras navideñas con grandes descuentos y promociones. A su vez, este año se suma el ansiado Mundial de Fútbol en Qatar, que se espera, dispare la venta de televisores de alta gama. 

Días atrás publiqué un posteo sobre este tópico en cuestión. En este enlace se accede directamente. 

En este sentido, hay tres grandes interrogantes a las que intentaremos echar luz en este artículo:

1. ¿Cuál es el futuro e-commerce?
2. ¿Hacia dónde tienen que apuntar las empresas?
3. ¿Cuán importantes son las tiendas físicas para las empresas y cómo acompañan a venta e-commerce?

El futuro del e-commerce: ¿qué deben mirar las empresas para triunfar a mediano y largo plazo?

Cuando llegó la pandemia, millones de comercios se vieron obligados a cerrar sus puertas al público y a migrar sus sistemas 100% al plano digital. Fue en este contexto que uno de los conceptos que se arraigaron fue el de la agilidad. Y hoy en día sigue más vigente que nunca. 

Las tiendas físicas volvieron a abrir sus puertas, con una mirada más ágil, con canales digitales y nuevos procesos tecnológicos innovadores con el fin de satisfacer las nuevas necesidades –y exigencias– de sus consumidores.

En esta línea, una de las nuevas exigencias que debieron saber suplir es la entrega, es decir, la última milla. Los compradores quieren que sus productos lleguen en tiempo y forma y se trata de un punto clave a la hora de generar una buena experiencia del cliente. 

Las compañía comenzaron a generar planes de implementación de nuevos sistemas tecnológicos para planificar de manera eficiente sus rutas y hacer que la última milla de entrega se vuelva más rápida y eficiente; como también más sustentable, reduciendo las emisiones de CO2.

Cuando, finalmente, comenzaron a encontrar un balance entre las tiendas físicas y la venta e-commerce, las ventas en este último vertical comenzaron a bajar: la Cámara Nacional de Comercio Servicios y Turismo de Chile (CNC) constató una baja del 30,1% en la primera mitad de 2022. 

Conclusión

De cara al futuro, las empresas deberán seguir reforzando ambos canales de venta –tanto el digital como el físico– y hacer hincapié en los siguientes puntos para no quedarse atrás: en primer lugar, sus procesos de envío; en segundo lugar, los canales de comunicación para continuar uniendo a la empresa con los clientes de manera transparente; y en último lugar, en capacitaciones para que sus talentos garanticen una buena experiencia de consumidor.