Jamais notre devoir d’écoute de nos Clients n’a été une aussi ardente obligation, avec le Covid-19 .

Une relation commerciale est une forme spécialisée de communication. Qu’est-ce que la communication ? Vous le savez, elle est un exercice où les parties en présence se mettent en commun pour atteindre un objectif commun. Cet objectif commun est producteur de valeur selon les attentes du Client. Cet objectif, s’il est reconnu atteint par le Client, donne droit à rémunération pour le Commercial qui tient ses promesses au travers de la solution construite pour son Client.

Se mettre en commun réclame beaucoup d’écoute. Et vous savez qu’écouter n’est pas qu’entendre, ni comprendre. Écouter a pour étymologie le terme latin auscultare. Écouter son client c’est vouloir comprendre ce qui lui fait mal et/ou le rendrait heureux pour convenir avec lui des meilleures actions possibles.

Aujourd’hui, avec le coronavirus, nos Clients ont mal. Parfois très mal. Quelquefois ils sont encore sidérés. C’est-à-dire qu’ils n’ont pas encore compris toutes les conséquences graves et noires personnelles et professionnelles de la pandémie.

Que faire, lorsque l’on est Commercial ? Malheur à ceux qui ne font qu’entendre et simplement comprendre les difficultés de leurs Clients. Précisons les termes entendre et comprendre et écouter, si vous le voulez bien.

-       Entendre un Client revient à conceptualiser sa situation sans aucune empathie, comme le font certains médecins. J’entends ce que vous me dites … (Mais je n'ai aucune empathie …)

-       Comprendre, revient à entendre avec empathie : Je comprends votre colère … Votre inquiétude … Mais comprendre n’est pas dynamique dans l’espace et dans le temps. On peut dire : je vous comprends sans donner aucune suite. On peut comprendre avec empathie et rester inactif.

-       Écouter c’est vouloir entendre, comprendre avec bienveillance pour coconstruire une solution qui apporte de la valeur. Écouter son Client au sens propre du mot revient à prendre une posture de coorganisateur de résolution de ses problèmes. Écouter est antinaturel, car cela exige un décentrage de soi, une volonté de concentration sur l’intérêt de l’autre, de son Client, pour contribuer à son mieux-être. Cela exige aussi la retranscription de ses paroles et surtout pas leur reformulation. Ecouter exige de faire corps avec le contexte de notre Client au travers des paroles qu’il prononce. En qualité de Commercial vous êtes en mission d’écoute pour contribuer à la résolution des problèmes et/ou besoins exprimés et/ou détectés et/ou générés ! Et pour cela, comme le rappelle Didier Simondet, Directeur de CIC Banque Privée on ne peut pas suivre un Client sur des souvenirs. On l’accompagne, on le précède sur les bases d’une mémoire solide. Vous l'avez compris, cette mémoire prend appui sur les mots auscultarés, prononcés par notre Client.

Aujourd’hui, avec nos Clients, nous travaillons à distance : par téléphone et par mail. Par téléphone qui est, vous le savez un médium tiède, par lequel vous compensez l’absence de regard, de gestuelle et de présence physique par la richesse des intonations de la voix, celle de notre Client et la vôtre. Le mail, est un écrit sur support digital qui est un médium froid. Le travail d’écoute, et donc de décentrage de soi, surtout avec nos difficultés actuelles, est plus difficile et plus délicat.

En raison de la distance, de l’absence de nos présences, ces deux médias nous influencent à notre insu, à moins écouter et à plus comprendre et à entendre aux sens où nous avons défini ces deux termes.

Au contraire, il nous faut redoubler d’écoute pour redoubler en capacité et en volonté de résolution de problèmes de nos Clients. Car nos Clients vont avoir de plus en plus mal et de plus en plus peur. Ils vont donc être légitimement de plus en plus égocentriques. Il suffit de constater les comportements d’achats alimentaires.  Vous aussi, et c’est normal et légitime. Votre écoute et vos preuves d’écoute n’en seront que plus nécessaires.

Pour conclure, vous êtes en devoir, en mission d’écoute de vos Clients. Vous l’avez toujours été, certes. Mais avant le Covid-19 nous avancions à la lumière du jour, de l’aurore ou du crépuscule. Désormais il faut le faire sans aucune visibilité, parfois dans la nuit noire, à la bougie des fake-news et des messages pas toujours cohérents des journalistes et de nos gouvernants. Quand cela sera-t-il complètement fini ? Toutes les réponses ne sont que des conjectures. Que faire pour éviter à vos Clients la dégradation de leur situation ? Il faut les écouter pour déterminer dans cette obscurité la voix étroite qui leur convient le mieux. « Vous me dites … Vous me confiez que … Et si … A contexte exceptionnel, action exceptionnelle, nous pouvions vous apporter la possibilité de … » Cela n’est pas toujours déclencheur d’action, de décision d’achat, mais vous apportez des éclairages, des alternatives, de l’espoir … Et cela dans le contexte d’aujourd’hui, c’est essentiel. Et vos Clients vous en seront reconnaissants.

Pour terminer, nous avons tous rencontré des personnes qui regardent leurs papiers ou leur téléphone portable en affirmant sans vous regarder, d’une voix rapide : je vous écoute … Je vous écoute … Il serait bien qu’ils relisent Paul Valéry qui eut ce terrible mot : il ne faut pas prostituer le langage. En d’autres mots : il ne faut pas se servir du langage et de ses mots pour les dévoyer de leur sens premier et servir ses propres intérêts … Puisque dans cette situation, le mot écouter signifie … Je vous laisse parler, vous devriez être content, mais je n'ai aucun intérêt pour ce que vous ressentez. Cela se traduit ensuite par une solution des moins pertinentes, parce que moins en congruence avec vos attentes, vos douleurs.

Le covid-19 aurait-il tout de même plusieurs avantages, dont celui de revenir sur l’essentiel, notamment en revenant sur le sens noble des mots ?

 Merci pour vos commentaires, critiques et vos attentes.

 A bientôt, si vous le voulez-bien.

 Jérôme Grajezyk

Tel : 06 03 34 19 15