Ética, respeito, paixão, excelência e integridade.
Há um bom tempo, venho fazendo uma análise de sites de algumas empresas com o objetivo de validar se o que está escrito lá é o que se faz na prática. Para minha não surpresa, percebi que muitos textos desses sites são templates prontos feitos por agências de marketing e nada mais.
Especialmente na página "Sobre a Empresa" onde normalmente estão a Missão, Visão e Valores, é que o que está escrito começa a se contradizer da prática.
Vejo textos como: "A empresa dispõe de colaboradores altamente treinados e capacitados, sempre comprometidos com o bom atendimento aos nossos clientes."
E o que mais vejo na prática?
- Antipatia de alguns colaboradores e as vezes do próprio proprietário/gestor;
- Discurso divergente entre colaboradores;
- Falta de esforço e indiferença pelo cliente;
- Proprietário/gestor fugindo dos clientes/fornecedores e até mesmo dos colaboradores, se isolando numa sala pedindo blindagem;
- Atendimento telefônico desmotivado, despadronizado, antipático e com mentiras do tipo: "Me passa seu contato que ele te liga mais tarde", "ele está numa reuniãozinha", "ele deu uma saidinha, liga mais tarde", "envia um e-mail que ele te responde", "não posso te passar o celular dele", "ele não quer ser incomodado".
- E-mails sem retorno de "lido" e gratidão;
- Mensagens de whats lidas e não respondidas, nem ao menos um "ok, lí e vou pensar";
- Propostas comerciais não enviadas, deixando o cliente esperando até que ele perde a paciência e compra do concorrente.
Eu poderia citar outros pontos, mas deixo para outra oportunidade.
Algumas empresas querem ser bonitinhas e esquecem que "bonitinha" é uma "feia arrumadinha".
Algumas empresas simplesmente perderam a essência e estão querendo redesenhar a roda e vivem buscando as modinhas da vez.
Resumo:
- Se não consegue cumprir ou acha que vai cumprir, não se comprometa;
- Ao se comprometer, cumpra, certifique-se e valide com seus clientes (NPS é bom pra isso);
- Se perceber que estiver perdendo a essência, tenha humildade e repense.
Menos é mais, simplicidade ainda funciona.
Por Andrei Mondardo - IEV Cascavel/Medianeira.
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