Warum Menschen im Service den Unterschied machen – die Corona-Krise macht’s deutlich

Anfang Februar, da war die Corona-Krise trotz der ersten acht Fälle in Bayern in diesem Ausmaß noch nicht vorstellbar, habe ich hier über unsere neue Service-Formel geschrieben. Mit dieser Formel wollen wir unseren rund 60 Millionen Mobilfunk-, Festnetz- und Internetkunden in Deutschland perspektivisch einen tadellosen Service bieten. Sie besagt: Die besten Mitarbeiter plus die beste IT und Digitalisierung, unterstützt durch die beste Transformation, ergeben unterm Strich die beste Kundenzufriedenheit. Und daraus resultiert dann – quasi als Begleitprodukt – die beste Effizienz.

Dass in unserer Service-Formel die Mitarbeiter an erster Stelle kommen und damit den wichtigsten Part einnehmen, ist kein Zufall. Mein Managementteam und ich sind seit jeher fest davon überzeugt, dass am Ende des Tages der Mensch – mit seiner Erfahrung, Empathie und Leidenschaft – im Service den Unterschied ausmacht, trotz tollster Technik und Transformation. Und die Corana-Krise zeigt jetzt, dass wir mit dieser Einschätzung goldrichtig liegen: Unsere Mitarbeiter im Innen- und Außendienst sind die Superkraft, mit der wir selbst schwierigste Phasen erfolgreich bewältigen können.

Die Helden des Alltags

Es wird ja gerade viel über systemrelevante Berufe gesprochen: über Ärztinnen und Ärzte, Krankenschwestern, Altenpfleger, Verkäuferinnen und Kassierer, über alle, die (oft im Hintergrund) den Laden am Laufen halten. All diesen Berufsgruppen gehört mein großer Dank und Respekt!!! Wahnsinn, was diese Menschen – nicht nur jetzt – leisten! Und für mich gehören auch unsere 30.000 Mitarbeiter im Service dazu. Sie sind meine persönlichen Helden, die trotz eigener Herausforderungen weiterhin für unsere Kunden da sind, damit die füreinander da sein können – per E-Mail, Telefon, Messenger oder Video-Chat.

Das sind zum Beispiel unser 16.000 Hotline-Mitarbeiterinnen und -mitarbeiter, die wir zum Schutz ihrer Gesundheit Mitte März nach und nach ins Homeoffice geschickt haben. Für die Kolleginnen und Kollegen hat sich dadurch auch die tägliche Arbeit verändert: Sie stehen noch viel mehr als sonst vor der Herausforderung, Familie und Job unter einen Hut zu bringen. Viele haben Kinder, die jetzt Zuhause betreut werden müssen. Das ist eine Doppelbelastung, die unsere Kundenberaterinnen und -berater trotz allem super meistern.

Sie sind nach wie vor für unsere Kunden da – motiviert, kompetent, empathisch. Das einzige was sich unterscheidet, sind die Hintergrundgeräusche. In den 16.000 Homeoffices ist natürlich mehr los als in unseren 50 bundesweiten Servicecentern. Da schreit mal ein Kind, da bellt mal ein Hund, da klingelt mal der Paketbote. Aber das ist derzeit bei vielen Kunden genauso. Sie haben Verständnis dafür und freuen sich, dass ihnen weiterhin zügig geholfen wird, wenn Telefon oder Internet mal haken. Wir bekommen gerade tolles Feedback von unseren Kunden. Das haben sich die Kolleginnen und Kollegen auch redlich verdient. Daher freut mich das sehr!

Gleiches gilt für unsere 7.000 Service-Techniker im Außendienst. Auch sie erfahren gerade mehr Wertschätzung als gewöhnlich. Im Gegensatz zu unseren Kundenberatern haben sie aber mit ganz anderen Herausforderungen zu kämpfen. Sie können ihren Job nicht aus dem Homeoffice erledigen. Sie müssen – trotz Risiken für die eigene Gesundheit – weiterhin raus zu unseren Kunden – und das rund 40.000 Mal jeden Tag.

Sie schalten und entstören Anschlüsse, schauen, dass das Heimnetzwerk auch dann noch funktioniert, wenn Vater und Mutter parallel aus dem Homeoffice arbeiten, die Kinder ihre Schulaufgaben per E-Mail erhalten, Internet-Fernsehen schauen oder eine Gaming-Session einlegen. Digitale Vernetzung und Abwechslung sind in Zeiten von Corona unverzichtbar – und ohne stabile Technik läuft da nun einmal nichts. Darum müssen unsere Kolleginnen und Kollegen aus dem Außendienst nach wie vor raus, an unsere Technikkästen, zum Kundenanschluss.

Trotz Schutzausrüstung wie Masken, Einmalhandschuhen und Desinfektionsmitteln bleibt da ein mulmiges Gefühl bei den Kollegen. Sie könnten sich ja trotzdem mit dem Virus infizieren. Daher ist es umso schöner, dass viele Kunden diese Leistung auch anerkennen und unseren Technikern ein positives Feedback geben. Es freut mich sehr, dass sowohl unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Außen- und auch im Innendienst viel Lob erhalten.

Das tut gerade jetzt besonders gut – und motiviert uns zu noch besserem Service und zu noch besseren Angeboten! In dieser schwierigen Zeit wollen auch wir unsere Kunden unterstützen, Verbindungen aufrecht erhalten. Daher schenken wir jeden unserer Mobilfunk-Kunden bis auf Weiteres 10 GB Datenvolumen pro Monat. Damit Zuhause alles reibungslos läuft bieten wir unsere schnellen Internet-Anschlüsse in den ersten 3 Monaten zum Vorteilspreis an und helfen mit unseren attraktiven WLAN-Paketen für ein optimales Heimnetzwerk. Damit die Kinderbetreuung etwas leichter fällt, erhalten unsere Kunden den neuen Streamingdienst Disney+ sechs Monate ohne Aufpreis. Damit es im Homeoffice richtig läuft, verlängern wir unsere Angebote für Unternehmen bis Ende Mai und stellen Office 365 und Cisco Webex Conferencing Services für drei Monate kostenlos zur Verfügung. Die, die am meisten geschützt werden müssen und den Kontakt zu ihren Liebsten am dringendsten benötigen unterstützen wir ebenfalls. Für Pflege- und Altenheime stellen wir 10.000 Smartphones zur Verfügung.

Bester Service bleibt Ziel

An unserem Anspruch, den besten Service zu bieten, hat sich selbst durch die Corona-Krise nichts geändert: Wir sind erst dann zufrieden, wenn es unsere Kunden sind. Darum bleibt tadelloser Service unser großes Ziel. Wir wissen, dass das ein dickes Brett ist, das wir da bohren. Trotz aktueller Auszeichnungen wie dem connect-Sieg bei den Mobilfunk-Hotlines und vielen weiteren, haben wir noch einige Herausforderungen zu meistern. Das machen ein paar Zahlen schnell deutlich: Als Telekom Deutschland haben wir (auch ohne Corona) rund 100 Millionen Kundenkontakte im Jahr – so viele wie keiner unserer Wettbewerber. Selbst wenn es uns gelingt, 99,9 Prozent dieser Kontakte zufriedenzustellen, bleiben 0,1 Prozent unzufrieden zurück. Das sind dann immer noch 100.000 Fälle.

Trotzdem sind wir überzeugt, dass wir unser Ziel langfristig erreichen. Weil wir eben die besten Mitarbeiter haben, wie diese Krise eindrucksvoll beweist. Beste Mitarbeiter im Service sind verlässlich, empathisch, freundlich und kompetent. Sie können sich in den jeweiligen Kunden hineinversetzen und finden für ihn – in seiner ganz individuellen Situation – die beste Lösung. Und das am besten schon beim ersten Anruf, beim ersten Besuch, beim ersten Kontakt per E-Mail. Beste Mitarbeiter machen es gleich beim ersten Mal richtig, damit der Kunde kein weiteres Mal anrufen muss. Denn, das zeigen unsere Befragungen, eine hohe Kundenzufriedenheit hängt ganz stark mit einer hohen Erstlösungsquote zusammen.

Emotionale Kundenanliegen verlangen nach Menschen

Und eine hohe Erstlösungsquote kriegt man nur mit besten Mitarbeitern hin. Das können die vielen digitalen Tools, die wir bereits erfolgreich einsetzen, allein nicht leisten. Spätestens dann, wenn es um komplexere oder auch emotionalere Kundenanliegen wie gerade jetzt geht, ist der Service-Mitarbeiter aus Fleisch und Blut gefragt. Das zeigen nicht nur unsere eigenen Erfahrungen, das belegt auch eine PwC-Studie. Demnach wünschen sich 75 Prozent der Konsumenten gerade in digitalen Zeiten wieder mehr menschliche Interaktion, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Und für 55 Prozent der Kunden haben die Mitarbeiter den größten Einfluss auf ihr Service-Erlebnis.

Was braucht es also für beste Mitarbeiter im Service? Aus meiner Sicht braucht es dafür eine Kombination aus Freiraum und Förderung. Das sind zwei Seiten derselben Medaille. Mehr Freiraum bedeutet mehr Wertschätzung, mehr Eigenverantwortung, mehr Motivation für die Mitarbeiter. Und damit auch bessere Lösungen für die Kunden, weil die Berater und Techniker aus dem täglichen Kundenkontakt heraus am besten wissen, was die Kunden wollen.

Freiraum im Innen- und Außendienst

Darum haben wir unseren Mitarbeitern im Innen- und Außendienst mehr Verantwortung im Tagesgeschäft übertragen. Weil unsere Teamleiter im Außendienst die Fähigkeiten ihrer Techniker besser als jeder andere kennen, haben wir ihnen – nicht erst jetzt – mehr Handlungsspielraum bei der Einsatzplanung gegeben: Wer ist für den Kundenauftrag am besten geeignet? Ist es eventuell sinnvoll, die Aufträge an diesem oder jenem Standort zu bündeln? Welche Fortbildung benötigt der Mitarbeiter, um seinen Job künftig noch besser machen zu können? Weniger zentrale Vorgaben, mehr persönliche Entscheidungsbefugnis lautet unser Motto. Erlaubt ist letztlich, was gut für den Kunden und das Unternehmen ist.

Das macht den Teamleiter zum Unternehmer im Unternehmen. Er hat mehr Einfluss auf unseren Geschäftserfolg und kann anlassbezogen mitentscheiden. Dieser Vertrauensvorschuss motiviert unser Personal zusätzlich und nutzt am Ende des Tages unseren Kunden, weil sie einen noch schnelleren, qualifizierteren Service erhalten.

Gleiches gilt für die Hotline: Auch im Innendienst fahren wir diesen Ansatz: Klare Prozesse bilden zwar gute Leitplanken, können aber längst nicht jedes individuelle Anliegen abbilden. Die meisten unserer Hotline-Mitarbeiter wissen jedoch intuitiv, wie sie mit dem Kunden umgehen müssen. Weil sie das nötige Produktwissen haben, aber auch über die nötige Empathie und das nötige Einfühlungsvermögen verfügen, die es in solchen Situationen braucht. Darum ermutigen wir sie, ihre Freiheiten noch stärker im Sinne unserer Kunden zu nutzen. Das sind ungemein wichtige Assets für einen tadellosen Service.

Daher durften unsere Kundenberater schon vor der Krise Entscheidungen fernab starrer Vorgaben treffen. Und falls jemand nicht weiterweiß, kann er sich Hilfe dazu holen, um das Anliegen des Kunden zu dessen Zufriedenheit zu lösen. Aber – das ist uns ganz wichtig – er sollte sich selbst verantwortlich fühlen für den Kunden und die Lösung des Anliegens und den Call nicht einfach weiterleiten.

Förderung dabei unverzichtbar

Mit diesem Freiraum muss man jedoch umzugehen wissen. Das kann für viele Mitarbeiter auch eine Herausforderung sein, selbst entscheiden zu dürfen. Außerdem müssen sie immer am Puls der Zeit bleiben – für das nötige Know-how, um die beste Lösung anbieten zu können, um die Erwartungen unserer Kunden bestmöglich managen zu können. Das bringt mich zum zweiten Aspekt: der unverzichtbaren Förderung.

Wir investieren noch stärker als zuvor in unsere Menschen im Kundenservice, in ihre Kompetenz, in ihre Ausrüstung und in ihre Zeit mit den Kunden. Denn nur durch eine gute Aus- und Weiterbildung schafft man beste Mitarbeiter. Sie sind dann zufriedener und motivierter. Und das wiederum wirkt sich positiv auf die Qualität ihrer Arbeit aus. Das haben neben externen Studien auch unsere eigenen Untersuchungen gezeigt.

Was tun wir dafür konkret? Wir machen unsere Mitarbeiter regelmäßig fit in Sachen Digitalisierung. Wir haben in unseren 50 Servicecentern „Showrooms“ eingerichtet, wo unsere Kundenberater die neuesten Geräte ausprobieren und kennenlernen können. Sie haben Router-Wände, wo sie Heimnetzwerke und mögliche Fehlerquellen simulieren können. Das fehlt ihnen natürlich jetzt im Homeoffice, ist aber in normalen Zeiten immens wichtig angesichts der Schnelllebigkeit von Smartphones, Tablets, Mediareceivern oder Routern. Zudem unterstützen wir unsere Kolleginnen und Kollegen mit ständig aktualisierten Wissensdatenbanken bei der Kundenberatung und Problembehebung.

Parallel dazu haben wir das persönliche Coaching unserer Kundenberater durch die Teamleiter intensiviert. Nicht als Einmalaktion, sondern als kontinuierlichen, begleitenden Prozess im Arbeitsalltag. Das geht auch im Homeoffice-Betrieb, wo wir gerade digitale Coachings intensivieren. Unsere Kunden verstehen, unsere Produkte kennen und beides zu verknüpfen – das ist ein fortwährender Fortbildungsprozess. Nicht nur für Mitarbeiter, sondern auch für unsere Führungskräfte. 

Lernen ist lebenslange Aufgabe

Warum tun wir das alles? Weil Lernen wie bester Service eine lebenslange Aufgabe ist. Und die Erwartungen an den besten Service wachsen täglich: Wenn du die Spitze gerade erreicht hast, ist der Berg schon wieder höher geworden, weil der Kunde dann schon wieder mehr erwartet. Also müssen wir uns auch täglich verbessern, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. An Ausbildung und am Menschen zu sparen, ist deshalb grundverkehrt.

Nur mit besten Mitarbeitern können wir unsere Service-Formel erfolgreich umsetzen und tadellosen Service bieten. Das beweist die Corona-Krise ganz deutlich. Nie war ein tadelloser Service so wertvoll wie heute, wo Millionen Menschen auf digitale Vernetzung angewiesen sind. Und Service ist und bleibt eine menschliche Disziplin! Digitale Tools können unsere Mitarbeiter unterstützen, aber keine Maschine, egal wie intelligent sie auch ist, kann den Menschen mit seiner Kompetenz und Empathie ersetzen. Das erleben wir gerade auf eindrucksvolle Weise. Wenigstens an dieser Stelle hat die Krise auch ihr Gutes.

Vielen Dank fürs Lesen!

PS: Nächsten Montag halte ich einen Vortrag zu diesem Thema. Viel Spaß beim zuhören https://lnkd.in/dXXp-dT