Los servicios: el quid en la venta de ERP

La venta de un ERP siempre va mucho más allá que la mera oferta de la solución de gestión y las licencias de uso.

El avance de las tecnologías de la información han permitido generar soluciones básicamente estandarizadas con una alta capacidad de adaptación a las necesidades de cada cliente, al tiempo que se han reducido los precios de adquisición y actualmente existen en el mercado numerosos ERP que se ajustan a la capacidad de inversión de micropymes, pequeñas y medianas empresas.

Es por ello que, si estás buscando distribuir un ERP tienes que asegurarte qué servicios son los que se arroga el fabricante y cuáles son los servicios de valor añadido que puedes aportar tú. Y cuando nos referimos a servicios estamos abarcando un amplio abanico de ellos, que van desde los estudios previos para la implantación del ERP (véase Consultoría), pasando por la migración de datos, instalación, puesta en marcha, formación de usuarios, programación a medida y/o parametrización, integración con soluciones de terceros, hasta soporte técnico o atención de incidencias, pasando por las actualizaciones de la propia solución.

Es importante conocerlos porque los servicios que se generan alrededor de una solución ERP pueden suponer hasta el 70% sobre el precio global de la solución. Pero es que, además estos servicios, son los que te permiten recurrencia en la venta y marcan el grado de fidelización de los usuarios.

Y no incluimos aquí todo aquello que tiene que ver con el hardware y la infraestructura tecnológica necesaria para el sostenimiento del ERP en la propia empresa como equipos informáticos, servidores y todo lo relacionado con su instalación y mantenimiento, ciberseguridad, etc.

Es importante ver en todo momento los servicios que el fabricante también oferta directamente a los clientes y comprobar que estos son complementarios a los que ofreces tú como distribuidor y no entran en competencia. Por supuesto, esto también dependerá de cuál es tu propio modelo de servicios y como quieres diseñar tu propio modelo de distribución de ERP.

En la mayor parte de los casos, los servicios derivados del ERP son realizados por el propio distribuidor y conforma la propia esencia del negocio de distribución. Sin embargo, en algunos casos, el fabricante asume ciertas prestaciones de servicios que el propio distribuidor, bien por capacidad técnica, bien que por su estructura o modelo de negocio no quiere realizar. También se da el caso de que el fabricante asume la prestación de ciertos servicios, generalmente los de atención al cliente, hasta que el distribuidor dispone del suficiente potencial y estructura para poder ofrecerlos por sí mismo.

En cualquier caso, es importante conocer estos aspectos ya que el objetivo de todo ello es que el cliente siempre quede cubierto en sus necesidades, independientemente de si el servicio es ofrecido por distribuidor o por el fabricante.

Por esta razón el distribuidor tiene que ser muy consciente de cuál es su recorrido en el desarrollo de los servicios, tanto si los productos son on premise o en cloud, especialmente si las soluciones de gestión entran dentro de esta segunda categoría, qué por novedosa en muchos casos todavía se están definiendo que servicios son los que deben acompañar.