Garanti och reklamation

Om du säljer en vara eller en tjänst på nätet, per telefon eller postorder eller utanför en fast affärslokal (dörrförsäljning) har kunden rätt att returnera varan eller säga upp tjänsten inom 14 dagar. Det kallas ångerrätt. Kunden behöver inte ange några skäl.

Enligt EU-reglerna har konsumenterna alltid minst två års reklamationsrätt som skydd mot varor som är defekta eller inte stämmer med säljarens beskrivning. I vissa länder kan du vara skyldig att ge längre garantier.

Ditt ansvar för defekta varor

Om en vara som du har sålt visar sig vara defekt eller inte stämmer med din beskrivning är du ansvarig, om felet upptäcks inom tidsfristen för reklamationsrätten. I vissa länder gäller det också dig som tillverkare eller importör.

När kan kunden begära ersättning?

Du är rättsligt bunden av alla dina offentliga uttalanden om varan, särskilt i reklamen och på märkningen.

Om du är återförsäljare kan dina kunder enligt EU-reglerna klaga och begära ersättning om varan

• inte motsvarar produktbeskrivningen
• har andra egenskaper än den modell som utannonserats eller visats för kunden
• inte lämpar sig för ändamålet – varans vanliga användning eller ett särskilt ändamål som kunden beställt varan för, och som du har godkänt
• inte har samma kvalitet och prestanda som varor av samma typ brukar ha
• inte installerats korrekt – av dig eller av kunden på grund av bristfälliga installationsanvisningar.

Om du informerar kunden om att en vara har vissa kvalitetsproblem kan kunden inte begära någon ersättning för felet.

Vad kan kunden kräva?

Dina kunder har rätt att – utan kostnad för t.ex. porto, arbete eller material – be dig att

• reparera varan
• byta ut varan
• sänka priset
• häva köpet och betala tillbaka pengarna (i vissa länder kan köpet inte hävas om det rör sig om ett mindre fel, t.ex. en repa på ett cd-fodral).

Reparation eller byte

I de flesta länder finns en "hierarki" av lösningar. Det innebär att kunden först måste be om reparation, eller en ny vara (om den inte går att laga eller om det blir för dyrt). Du måste laga eller ersätta varan inom rimlig tid och utan för stora besvär för kunden.

Prisavdrag eller pengarna tillbaka

Du kan också ge kunden rabatt eller betala tillbaka hela beloppet, men bara om reparation eller byte av varan

• inte är möjlig
• skulle kosta för mycket med tanke på typen av vara eller fel
• skulle innebära stora besvär för kunden
• inte kan göras inom rimlig tid.

Garantier

Om du vill kan du erbjuda dina kunder ytterligare garantier. De kan antingen ingå i priset eller erbjudas till en extra kostnad. Garantierna ersätter dock inte den lagstadgade reklamationsrätten, som alltid är minst två år. Det måste du informera kunden om.

Reklamationsrätt och garantier i EU-länderna

Hur EU-länderna genomför bestämmelserna kan skilja sig åt. Läs mer om vad som gäller i de olika länderna via länken nedan.

Gratis kurs i konsumenträtt

Consumer Law Ready är ett EU-program som erbjuder mikro- och småföretag gratiskurser i konsumenträtt. Du kan anmäla dig till en kurs i ditt land för att lära dig mer om konsumenträtt.

Om du hellre lär dig i din egen takt kan du registrera dig för att få tillgång till studiematerialet. Sedan kan du göra e-tester och ta ett diplom i konsumenträtt.

Gå till Consumer Law Ready-webbplatsen en och registrera dig.