Watsons, kriz yönetimi, insanın önemi

Twitter'da dünden beri bir Watsons mağazasında yaşanan ve hiç yaşanmaması gereken bir olayla ilgili tweet'ler paylaşılıyor.

Bir mağazasında genç bir kızın hırsızlık yaptığı şüphesiyle, Watsons'ın üstteki basın duyurusundaki ifadeyle, hırsızlık yaptığına dair kuvvetli şüphe oluşması nedeniyle üstü aranmış. Olayın sosyal medyada yankı uyandırmasının sebebi genç kızın erkek güvenlik görevlilerinin de olduğu bir ortamda çırılçıplak arandığının iddia edilmesi.

Dün pek çok kişi bu iddiayla ilgili olarak Watsons'ı Twitter hesaplarından protesto etti. Watsons ne yaptı? Herkese üstteki basın duyurusuyla cevap verdi. Etkili oldu mu? Olması mümkün değildi, olmadı. Sanırım bunu fark edip daha sonra yine Twitter'dan aşağıdaki bilgilendirme metnini paylaştılar.

Yapılan o kadar çok yanlış var ki, nasıl yapılabiliyor anlamakta zorlanıyorum.

Birisi hırsızlık yaptı diyelim. Watsons'dan ne çalmış olabilir? Ruj mu? Bir ruj ne kadardır? Kurumsal itibarınızdan daha mı değerlidir? Hırsızlık durumunda personelin nasıl davranacağıyla ilgili prosedürü hazırlar ve personelinizi bu konuda iyice eğitirsiniz. Hem mağazanızdaki müşterileri rahatsız etmemek hem de yanlış bir şüphe olması durumunda yaşanabilecek rezaleti düşünerek insanlara müdahale edilmesini, üstlerinin aranmasını sürekliliği olan durumlarda en son tercih edersiniz.

Diyelim ki siz tüm eğitimleri verdiniz, kuralları belirlediniz ama mağazadaki personel bunlara uymadı ve yapılmaması gereken bir davranışta bulundu. Ne yaparsınız? İnsanlarla bu durumu nasıl paylaşırsınız? Devlet dairesinden gelmiş resmi bir yazı formatında mı anlatırsınız? Mağazada neler yaşandığını bilemiyorum ama Watsons'ın Twitter'dan paylaştığı basın duyurusu ve bilgilendirme metni tam anlamıyla bir felaket.

Tek yapmaları gereken özür dilemekti.

Çok daha samimi bir dille, üzüntülerini hisettirerek. Kendilerini savunmalarına gerek yoktu. Olaya karışan personeli görevden aldıklarını ve iddialar gerçekse işten çıkaracaklarını söylemeri yeterliydi. Üzgünüz, özür dileriz demek neden bu kadar zor?

Ya Twitter'da öfkesini paylaşan herkese basın duyurusuyla cevap vermelerine ne demeli? Dijitalden, sosyal medyadan, kriz yönetiminden bu kadar mı habersiz ve bilgisiz bu insanlar? Sosyal medya paylaşımlarını işinden ve şirketinden nefret eden bir personeli mi yapıyor? Basın duyurusu ve bilgilendirme metnini kim yazdı ve nasıl paylaştı, sanki iletişim böyle bir şeymiş gibi insanların burnuna sokmayı kim akıl etti, bunları çok merak ediyorum. Kriz yönetimi bu kadar kötü yapılabilirdi.

Tüm bunların temelinde insan var elbette. Mağazadaki personel için de, duyuruyu yazan paylaşan için de, herkes için bu geçerli. İnsanı kaynak olarak, şirketin gideri olarak görmekten vazgeçip, onu şirketin sermayesi, en büyük değeri olarak görene kadar da bu sorunlar yaşanmaya devam edecek benzeri tüm şirketlerde. İnsanı bir değer olarak görüp mağazadaki, genel müdürlükteki, tüm kademelerdeki çalışanlarına bunları hissettiren bir şirkette, insanları mutlu etmeye çalışan, onları sürekli eğiten bir şirkette buna benzer bir durumun yaşanma olasılığının çok daha az olduğunu düşünüyorum. Kendi çalışanına bu şekilde davranan şirketin müşterisine davranışı da farklı olacaktır.

Twitter'da Watsons'la ilgili paylaşımlar durmadan devam etmekte ve olayla ilgili yaptıkları paylaşımlar aslında olayı çok daha büyüttü.

Umarım bu olay gerçek değildir ve gerçekse de sorumlu herkes cezasını çeker. Ve umarım nasıl kriz yönetilmez, insan neden kıymetlidir sorularını düşünür birileri...