El poder de la VOZ
Hoy cualquier empresa debe de facilitar a sus clientes, posibles clientes y colaboradores diferentes canales de comunicación para acceder desde fuera a la organización.
Estos canales, básicamente, son el número telefónico para comunicaciones por voz, el correo electrónico, la mensajería instantánea, el fax, el SMS, el chat en la web y algunas variantes más que hoy no comentaremos.
Facilitar estos canales, es facilitar la comunicación y abrir las máximas puertas para que cuando un usuario desee contactar con alguien de la organización, le sea lo más fácil posible, sin condicionarle cómo hacerlo.
Aunque todo a nivel tecnológico ha avanzado considerablemente y además va a continuar avanzando, el medio principal y más cercano para la comunicación con personas es la voz.
Si bien es cierto que todas las compañías, con el fin de mejorar el servicio y optimizar los recursos humanos internos, tienden a facilitar otros canales de comunicación como principales, pero es un error el intentar limitar el canal de la llamada telefónica.
¿Cuántas páginas web no tienen el número de teléfono para contactar o lo tienen prácticamente inaccesible? Y, sin embargo, ¿cuántos empleados de una compañía con tareas de atención al cliente no tienen como mínimo un terminal telefónico de sobremesa y un dispositivo móvil?
Con la llamada telefónica se facilita el acceso a la persona o departamento que tendrá la capacidad de escuchar para gestionar la solicitud correspondiente, sea del tipo que sea de la manera más cercana que puede existir.
La tecnología gestionando la voz, bien utilizada, juega un papel muy importante optimizando los recursos humanos por ejemplo con la implementación de Operadoras Automáticas (IVR) que agilicen el acceso al contacto deseado, juntamente con aplicaciones de CTI (integración de la telefonía y la informática) que, de forma inmediata, estén facilitando la información de contacto o información relevante de la persona que llama al operador que atiende la llamada.
No hay ninguna excusa ni justificación que aleje a una empresa u organización de potenciar el uso de las comunicaciones de voz y en todo caso, complementándolas con todo el resto de canales de comunicación disponibles.
Potenciar y facilitar que un usuario pueda hablar con una persona para realizar una consulta, una solicitud, una queja o cualquier otro menester es potenciar las comunicaciones de la empresa y esto sin lugar a dudas, potencia los resultados de cualquier organización de forma positiva.
Las PYME de nuevo gracias a la tecnología puede tener una ventaja importantísima de diferenciación, teniendo a su alcance tecnología para potenciar las comunicaciones de voz con el usuario final que le permitirán, en la mayoría de los casos ofrecer una calidad de atención excelente con sistemas equivalentes o superiores en efectividad a los utilizados por las grandes compañías.