Siete puntos clave de la propuesta de valor de Starbucks
Al día de hoy, Starbucks es conocida por ser una de las empresas en brindar una inolvidable experiencia al cliente entorno al café. Pero, ¿cuáles son las estrategias que le han funcionado?, en las siguientes líneas te las contaré.
- El primer componente estaba relacionado con la calidad, su café era procedente de los mejores lugares del mundo: África, América Central y América del Sur. Adicionalmente, una forma de garantizar la calidad era controlando la mayor parte de su cadena de suministro, por ejemplo: trabajaban directamente con los cultivadores y se encargaban de la supervisión del proceso de tostado.
- El segundo componente estaba relacionado al servicio personalizado, un cliente leal visitaba en promedio dieciocho veces al mes un local, una forma simple de premiar ello era reconocerlo por su nombre, saber que solía pedir y preparar su bebida de la forma que este prefería.
- El tercer componente estaba relacionado con potenciar el diseño de sus locales de atención, buscaba satisfacer la necesidad de un lugar con las mejores condiciones para que las personas puedan pasar un tiempo a solas o reunirse, y al mismo tiempo sentirse encantadas.
- El cuarto componente estaba relacionado con la satisfacción del empleado, a los cuales se les llamaba socios, y se creía que la satisfacción del socio conducía a la del cliente. No por nada ocupaban la posición 47 dentro de los mejores lugares para trabajar, según la revista Fortune. La razón de esto último estaba sustentada por políticas de la empresa, tales como: brindar aseguramiento médico para todos sus empleados, dejar que los empleados accedan a las acciones de la empresa sin importar el tiempo en el trabajo, contar con las menores tasas de rotación, ofrecer línea de carrera (casi el 70 % de sus gerentes habían trabajado preparando café en los diferentes locales de Starbucks anteriormente).
- El quinto componente estaba relacionado con la capacitación del empleado en habilidades duras y blandas, existía un manual de entrenamiento que enseñaba explícitamente como relacionarse con los clientes. Tenían una política que decía “Simplemente digan sí”, incluso si se tenía que ir más allá de las reglas de la compañía, si el cliente derramaba su bebida se le regalaba otra, si el cliente pagaba con un cheque se le aceptaba, lo último que se quería era generar una pelea y perder un cliente.
- El sexto componente estaba relacionado con la rápida atención, el tiempo promedio que se debería tardar en entregar un café era de tres minutos (incluía el tiempo en cola del cliente). El problema surgió cuando los clientes pedían adicionar algunos ingredientes extras, con lo que el tiempo se extendía a más de tres minutos. La primera solución fue contratar más empleados, sin embargo, esta fue rechazada por el sobrecosto que implicaba. La solución final que se dio fue quitar aquellas tareas que no aportaban valor en la atención y automatizaron parte del proceso usando máquinas automáticas de café expreso.
- El séptimo componente estaba relacionado a la medición del desempeño del servicio. Una de las herramientas más importantes que usaban se llamaba el “Comprador Misterioso”. Este consistía en la visita por un comprador anónimo tres veces en un trimestre, en el cual analizaba cuatro principales factores: el servicio, la limpieza del local, la calidad del producto y la velocidad del servicio.
