Procédures extrajudiciaires pour les consommateurs

Si vous avez un problème concernant un produit ou service acheté — par exemple si un commerçant refuse de réparer un produit ou de vous rembourser —, vous pouvez essayer de le résoudre en recourant à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges.

Le règlement extrajudiciaire des litiges est généralement une procédure simple et peu coûteuse, qui peut vous permettre d’éviter un procès.

Règlement extrajudiciaire des litiges

Les procédures de règlement extrajudiciaire des litiges sont proposées par des organismes neutres non judiciaires: conciliateurs, médiateurs, arbitres, ombudsman, bureaux des réclamations, etc. Ces organismes peuvent vous aider à trouver une solution au litige avec le commerçant concerné. Ils peuvent aussi proposer une solution, voire en imposer une. La manière dont ces procédures fonctionnent dans la pratique, par exemple si le professionnel est tenu de participer ou si vous devez payer une petite redevance pour le règlement des litiges, dépend de la législation nationale.

Les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges doivent répondre à des critères de qualité stricts établis par l’UE, qui garantissent qu’ils traitent les litiges de manière efficace, équitable, indépendante et transparente. La plupart d’entre eux peuvent vous aider, gratuitement ou à un moindre coût. Ils obtiennent généralement un résultat dans un délai de 90 jours. Selon la législation de l'UE, vous pouvez recourir à ces organismes pour traiter tout litige contractuel avec un commerçant établi dans l'UE.

Le règlement extrajudiciaire des litiges peut s’appliquer à n’importe quel secteur du marché (transports, services bancaires, télécommunications, énergie, produits électroniques, appareils ménagers, services de location de voitures ou nettoyage à sec, par exemple).

Trouver un organisme de règlement des litiges dans votre pays.