為什麼例行工作還是常犯錯？不是依靠認真、反省、細心就好

收到一位老讀者來信，提到他的困擾：「我的工作大多都是例行性事務，像是每天處理固定文件資料、進行固定整理、最後進行固定編排產出。但在工作效率上還是有很多困擾，發現自己常常漏東漏西，會重複犯錯，也不時在工作流程上出現新錯誤。我也很希望能改進這些問題，每天都會寫反省日記，但問題為什麼還是重複發生呢？」

讀者給我看了他的工作流程清單（經過一些修飾，隱藏隱私資料）：

• 早上收齊國外來的新郵件。
• 整理好並印出，做成報告送給主管。

也提到他在反省日記中，寫得很詳細，會把「為什麼犯錯？當下想法是什麼？結果是什麼？為何被主管糾正？」都寫出來。

但他還是很困擾，一開始的問題並沒有改善。這是為什麼呢？

關鍵在於，上述的方法，包括一個「其實缺乏真正步驟」的工作清單，和「只有反省原因，卻沒有真正規劃行動」的反省日記，並非解決例行工作效率的真正解法。

而解決辦法其實很簡單，只有一個：「建立真正具備每個小步驟的工作流程檢查清單」即可。

讓我來說明這個解決辦法的效果。

面對例行工作的三個可能誤解：

面對例行性工作，尤其有些繁雜的例行工作，我們可能會誤會他很簡單，也可能覺得他不重要又很煩人，這時後，就會不自覺的想要「靠感覺」工作，而不是「靠方法」。

於是我們容易進入下面三個誤區。

• 第一個誤解：認真就好，想依靠工作記憶

「反正是例行工作，我應該可以做幾次就記住吧！我應該記住了，所以憑記憶去做就好吧！我會憑感覺去熟練他的！」但問題是，例行工作裡隱藏了很多小步驟，而大腦和感覺是最容易遺忘的，於是每次不小心漏掉一個小步驟，就變成家常便飯。

• 第二個誤解：反省就好，想依靠反省日記

「我對自己犯的錯有深切反省，我知道自己很不應該犯錯，所以我感覺上期待自己不要再犯錯，我也深切反省自己可能不夠認真、細心的問題。」反省雖然很好，但問題卻不在我們不夠認真與細心，因為大多數人包括我自己，根本很難一直保持認真和細心，所以如果反省只做到這一步，還是無法改變未來的行動。

• 第三個誤解：細心就好，我會累積足夠經驗的

「因為是例行工作，所以我憑經驗直接去做就好，反正之前做過，夠細心就沒問題。」但經驗就是過去的事，也不代表是最好的過去，那這樣的經驗如何去解決未來的突發狀況呢？

那麼，要怎麼辦才好？其實就是一個方法：「建立真正具備每個小步驟的工作流程檢查清單」。

一個關鍵方法，解決上述問題：

什麼是「建立真正具備每個小步驟的工作流程檢查清單」？就是四個步驟：

1. 計畫好工作流程中每一個小步驟的清單
2. 要求自己每次一定要跟著步驟清單執行
3. 出現新問題，或是有了新想法，就把更好的行動改到這份步驟清單
4. 要求自己每次一定要跟著步驟清單執行（不是誤植，而是真的重複這個流程）

這其實也就是很經典的「 PDCA 」（計畫，執行，檢核，行動）方法的精神。

我們需要的不是更多的反省日記，當然更不是期待自己忽然更認真、更細心，而是要「回到真正的工作流程上」去解決問題，只有這才是最好的依靠。

不要小看這簡單的步驟，其實上面的問題都能迎刃而解。

• 第一個問題解決：不要依靠記憶，跟著清單做

「收齊國外新郵件」、「整理好印給主管」，看起來簡單兩任務，但裡面其實包含了很多詳細步驟。尤其是這類例行性工作，其實有很多步驟清單可拆解。例如我做個簡單的示範：

• 打開信箱過濾出某個時間點後的郵件。
• 點開郵件並複製每封郵件內容，貼到 Word。
• 複製寄件者、客戶名稱、附件圖檔。
• 調整統一字體。
• 列印出來給主管。

真實步驟可能更多，所以一開始就不要想著「我會記住」，而是要想「我會照著清單做」。

這樣就不會漏東漏西，關鍵就是無論大小例行工作都要這樣做，不要相信自己的記憶，這會大幅度的減少犯錯（然後又要補錯）的時間。

而我自己確實就是這樣做的，我的筆記中有像下面這樣各式各樣工作的「步驟清單」，即使這些工作我可能做過上百次，我也可能真的已經記住，但我每次都還是會照著清單來做。（其實我之前也寫過這樣的文章：準備好瑣事清單，幫你不費力進入決定性工作狀態 ）

• 第二個問題解決：不要依靠反省，而是改在清單上

回到讀者的例子，當照著清單做時，犯了一個新錯誤，例如主管說：「要有郵件主旨我才容易看出每個任務要幹嘛」，「印出來的文件需要根據專案分類才容易處理」，這時候，我們不是要去寫反省日記，而是要「直接修改清單」：

• 打開信箱過濾出某個時間點後的郵件。
• 點開郵件並複製每封郵件內容，貼到 Word。
• 複製寄件者、客戶名稱、郵件主旨、附件圖檔。
• 在 Word 上根據專案分類郵件。
• 調整統一字體。
• 列印出來給主管。

就是這樣，犯錯了，那要怎麼做比較好呢？把要怎麼做的步驟，直接修改到清單上，這樣下次照著清單做，不就不會犯錯了！

這也是我常常在電腦玩物提到的「 KPT 日記法，不問優缺點但有效改進的工作反省日誌 」，反省日記不是不行，但關鍵在於「下一次要採取什麼行動」，也就是下一次的步驟怎麼安排比較好，這才是重點。並且記得把步驟放入你下次會照著做的清單上。

• 第三個問題解決：不要只依靠經驗，計畫可以看出問題與風險

例行性工作也需要「事先計畫」，並且在計畫時列出詳細的步驟清單，因為這樣的清單會幫我們發現問題與風險所在，這樣我們可以「規劃新步驟」去避免這些問題與風險。

例如當你列出上面的步驟清單後，有沒有看到什麼問題呢？我自己看到一個問題是：「我要怎麼知道哪些郵件處理過？哪些郵件沒處理過？」尤其郵件這麼亂，如果我沒搞清楚，那不就很容易遺漏處理。

怎麼辦呢？就是在計畫清單上，嘗試解決這個問題，例如：

• 打開信箱過濾出某個時間點後的郵件。
• 點開郵件並複製每封郵件內容，貼到 Word。
• 每個郵件處理過，要做封存步驟，讓收件匣只有沒處理過的郵件。
• 複製寄件者、客戶名稱、郵件主旨、附件圖檔。
• 在 Word 上根據專案分類郵件。
• 調整統一字體。
• 列印出來給主管。

認真與細心當然還是有效的，不過要用對地方，在「做計畫」的時候細心，去思考每個步驟銜接時有沒有問題？有沒有風險？如果有，就設計新的步驟來避免，這樣就能大幅減少自己犯錯的頻率了。

小結：

讀者詢問的這個問題，我相信也是很多朋友工作上遇到的問題，所以我根據自己的方法，撰寫這篇文章，也跟大家一起分享。

「例行工作」是在職場的我們一定會遇到的，他們很繁瑣、很重複，但也很有趣，因為裡面其實有很多問題可以解決，解決了會大幅度地提高我們的效率，讓我們比別人擁有更多的時間。很值得大家一起來挑戰看看，如何更好更聰明的解決「例行工作」。

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